מספר לקוח עסקי 1171151, במשך למעלה מ-14 שנים (להלן "התיקייה העסקית").
ב.מספר לקוח 4909680 הכולל תיקיה משותפת עם בתה נ. (שהיתה קטינה במועד ההתקשרות), במשך למעלה משנתיים (להלן "התיקייה המשותפת").
תחת שתי התיקיות האלה החזיקה התובעת למעלה מ-10 מנויים.
3.לטענת התובעת, בחודש 5/12 גמלה בליבה ההחלטה "להתנתק" כליל מהנתבעת ולסיים את כלל ההתקשרויות עמה. החלטה זו נתקבלה לאחר שבמהלך שנת 2012, ומתוך מגמה לצמצם עלויות, היא ניסתה לבטל, באמצעות צ'אט באתר האינטרנטי של הנתבעת ובאמצעות פניות טלפונית אל שירות הלקוחות של הנתבעת, חלק מהמנויים שלה. לאחר שעות המתנה ארוכות על הקו הטלפוני, ולאחר מסע שכנועים מצד נציגי הנתבעת לחזור בה מדרישותיה, נוכחה לדעת כי פניותיה נפלו על אוזניים ערלות וכי רק חלק מהמנויים שביקשה לנתק אכן נותקו.
4.אי לכך, ביום 21.5.12 היא פנתה למוקד השירות הפרונטלי של הנתבעת, וביקשה לטענתה לנתק אותה מכלל המנויים הקיימים אצל הנתבעת (להלן "הפנייה הראשונה"). קודם לפנייה זו, ניידה התובעת מספר מנויים שהיו ברשותה לחברת סלולר אחרת.
במעמד הפנייה הראשונה, ולבקשת נציג הנתבעת, שילמה התובעת סך של 15,424 ₪ בגין כלל חיוביה אצל הנתבעת (להלן "התשלום הראשון"), תוך שנמסר לה על ידי הנציג כי עם ביצוע התשלום הנ"ל, היא מסלקת את כל התחייבויותיה הכספיות כלפי הנתבעת. במעמד זה, לא נמסר לתובעת דף המפרט את מרכיבי התשלום הנ"ל.
5.התובעת סמכה על דברי הנציג, וסברה כי ההתקשרויות שלה עם הנתבעת הגיעו אל סיומן, וכי תמו כל התחייבויותיה כלפי הנתבעת כאמור. אולם להפתעתה, זמן קצר לאחר הפנייה הראשונה, היא החלה לקבל חיובי תשלום נוספים. אי לכך היא פנתה שוב אל המוקד הפרונטלי של הנתבעת, אולם הם סירבו לבצע את הניתוק המיוחל בטענה של העדר סמכות, והפנו אותה למוקד הטלפוני של הנתבעת. ביום 12.7.12 בוצע על ידי המוקד הטלפוני ניתוק מנוי נוסף של התובעת הנמצא תחת התיקייה העסקית.
6.ביום 17.7.12, ובעקבות חיובים נוספים בהם חויב חשבונה, הורתה התובעת לחברת האשראי שלא לכבד חיובים נוספים של הנתבעת.
7.ביום 30.8.12, ובעקבות פניית התובעת למשרד התקשרות, נמסר לתובעת על ידי נציג מוקד פניות הציבור מטעם הנתבעת, כי היא מעולם לא ביקשה ניתוק כלל המנויים אצל הנתבעת, ומכל מקום, פעולות הניתוק אשר בוצעו התייחסו אך ורק לתיקייה העסקית, שכן לא נתבקשה כל פעולת ניתוק ביחס לתיקייה המשותפת. עם זאת זוכתה התובעת בסך של 411 ₪ בגין החיוב החודשי עבור חודש 6/12 שהופיע בתיקיה העסקית.
בנוסף, הובא לידיעת התובעת על קיום חובות שנצברו תחת התיקייה המשותפת.
8.בעקבות אי כיבוד החיובים באמצעות חברת האשראי כאמור, שלחה הנתבעת, ביום 3.10.12, מכתב התראה טרם נקיטת הליכי הוצאה לפועל, בגין חוב בסך של 10,182 ₪, אשר נצבר בתיקיה המשותפת בעבור חיובי ציוד ותשלומי קבע חודשיים שוטפים. מכתב זה מוען לבתה של התובעת אשר סווגה כלקוחה העיקרית בתיקייה המשותפת, ושהיתה בגירה במועד זה.
9.מחשש לנקיטת הליכים כנגד הבת, פנתה התובעת למשרד ב"כ הנתבעת דאז עו"ד מלך, ופרעה את החוב הנ"ל (להלן "התשלום השני"). או אז התברר לה כי קיימים עוד שלושה מנויים פעילים אשר ממשיכים לצבור חובות.
10.לאחר שכלו כל הקיצים, הסתייעה התובעת באתר אינטרנטי בשם "נתק", שדרכו ניתקה ביום 21.10.12 את כל המנויים אצל הנתבעת.
החל ממועד זה נותקה התובעת מכלל המנויים אצל הנתבעת.
11.ביום 6.11.12 ולאחר בדיקה מקיפה, זיכתה הנתבעת את חשבונה של התובעת בתיקייה העסקית בסכום נוסף של 871.40 ₪, על ידי קיזוז עם יתרת החוב הקיים לחובת התובעת, והחוב שנותר עמד על סך של 408 ₪.
12.בתביעה זו טוענת התובעת כי הנתבעת התעמרה בה ונהגה עמה בחוסר תום לב, והערימה עליה קשיים בביטול ההתקשרויות תוך הפרת הוראות צרכניות שנועדו להגנתה. עוד טענה כי הנתבעת עוולה כלפיה, במעשה או במחדל, בעוולת הרשלנות, וגבתה ממנה כספים ביתר. על כן היא עתרה לחייבה בתשלום פיצוי כספי בסכום כולל של 108,000 ₪.
13.הנתבעת הכחישה את טענות התובעת וטענה כי דיני הגנת הצרכן אינם חלים על המקרה שבפנינו, לאור היותה של התובעת לקוחה עסקית.
לגופו של עניין טענה הנתבעת כי המחלוקת בין הצדדים יסודה באי בהירות דרישת התובעת לסיום ההתקשרות. לגרסתה, בפנייה הראשונה, פרעה התובעת את החוב שלה בעבור הציוד, וככל שאכן בקשה לבטל מנויים, הרי שדובר על מנויים ספציפיים בתיקייה העסקית שאכן נותקו. לגרסתה, התובעת מעולם לא ביקשה להתנתק מכלל המנויים המוחזקים אצלה לרבות התיקייה המשותפת. בנסיבות אלה טוענת הנתבעת כי לא דבק רבב בהתנהגותה, וכי החיובים שבהם חויבה התובעת לאחר הפנייה הראשונה היו כדין.
לחילופין טענה הנתבעת כי במשך התקופה המתחילה מיום 21.5.12 (מועד הפנייה הראשונה) והמסתיימת ביום 21.10.12 (מועד הניתוק הסופי), חויבה התובעת בשתי התיקיות בסכום כולל של 1,660 ₪. מסכום זה היא זוכתה על ידי הנתבעת בסך של 1,252 ₪, לפיכך, ככל שתתקבל גרסת התובעת לגבי דרישת הניתוק, אז מדובר במחלוקת על סך של 408 ₪ בלבד.
14.עדויות
מטעם התובעת העידה התובעת בעצמה.
מטעם הנתבעת העידו גב' נטע כהן עובדת הנתבעת ומי שהיתה במועד הרלוונטי לתביעה מנהלת צוות בסניף חוצות המפרץ, וגב' רחל אילן, אחראית פניות הציבור מטעם הנתבעת.
15.דיון
הדרישה שהועלתה על ידי התובעת בפנייה הראשונה היא העומדת בסלע המחלוקת בין הצדדים, שכן לטענת התובעת בפניה זו היא דרשה להתנתק מכלל המנויים אצל הנתבעת, ולגרסת הנתבעת בפנייה זו לא התבקש ניתוק כלל המנויים אצלה אלא חלק מהמנויים, ולכל היותר הוסדר החוב הקיים בתיקייה העסקית בלבד.
16.מבין שתי הגרסאות, הנני מעדיפה את גרסתה של התובעת על פני גרסת הנתבעת מהנימוקים שלהלן:
א.עדותה של התובעת היתה עקבית, החלטית וקוהרנטית. היא דבקה בגרסתה שלפיה בפנייה הראשונה היא ביקשה להתנתק כליל מכל ההתקשרויות עם הנתבעת, ושללה את טענת הנתבעת שלפיה היא הופנתה לביצוע הניתק באמצעות המוקד הטלפוני. וכך אמרה בעדותה בהקשר זה:
" ש.את טוענת שביום 22.5.12 את ביקשת להתנתק מכל המנויים שלך?
ת.נכון.
ש.זכור לך שהגעת למקום שלא ניתן לנתק את המנויים בתחנת השירות ואת צריכה לפנות טלפונית.
ת.לא. אני חשבתי שסיימתי, ואני יושבת מול הבחורה ולא זאת שהיתה כאן ואומרת לה "עכשיו סיימתי ואני לא שומעת מכם יותר" והיא אמרה לי לא. ואני יצאתי בהרגשה שאני יצאתי.
ש.אם שהגעת לשם אמרת להם שאת רוצה לנתק והסבירו לך שאי אפשר לנתק אותך שם ואת צריכה לפנות טלפונית?
ת.התשובה היא לא.
ש.אני מפנה אותך לסעיף 35 לתצהירך, בחוצות המפרץ שלחו אותי שוב לאופציה היחידה לניתוק דרך הטלפון?
ת.בפעם הראשונה הגעתי לחוצות המפרץ והבנתי שסיימתי וכשראיתי שממשיכים להיגע חשבונות פניתי שוב לסניף בחוצות המפרץ פעם שניה כי כבר עזרו לי פעם אחת ואז אמרו לי כבר בכניסה גברת אי אפשר לנתק כאן אלא בטלפון, וזה הפתיע אותי כי בפעם הראשונה כן ניתקו ובפעם השניה אמרו לי בטלפון ולא הבנתי" (עמ' 13 ש' 31-26, עמ' 14 ש' 9-1)
ב.ביום 30.8.12 פנתה התובעת למוקד פניות הציבור של הנתבעת, ובתיעוד הפנייה הנ"ל שהוגש על ידי הנתבעת (נ/12) נרשם ".... לק' טוענת כי במעמד התשלום בת"ש, היא שאלה את הנציגה אם בזה היא סוגרת את כל חובותיה כלפי החברה ונענתה בחיוב".
רישום זה אף הוא מחזק את גרסת התובעת.
ג.כחלק ממהלך עסקיה הרגיל, נהגה הנתבעת לתעד את פניות לקוחותיה באמצעות רישום תוכן הפנייה על ידי נציגיה, כפי שעלה מעדותן של נציגות הנתבעת, גב' נטע כהן וגב' רחל אילן. עדות אלה מסרו כי סיכום שיחה תמיד מתועד במעמד העסקה אם כי לא תמיד מצוין איזו פעולה ביצע הלקוח במעמד זה (ראה עדויותיהן בעמ' 8 ש' 21-14, עמ' 18 ש' 2-1).
ברם, חרף העובדה כי תיעוד פניות הלקוח נערך באופן שיטתי כאמור, הנתבעת לא הציגה כל תיעוד ביחס לפניה הראשונה, דבר שהיה בו, מטבע הדברים, לשפוך אור על המחלוקת הנטושה בין הצדדים, והימנעות זו, בנסיבות המקרה שבפנינו, פועלת לרעתה על פי ההלכה הפסוקה.
ד.הנתבעת טענה כי לאחר הפנייה הראשונה, התובעת ביצעה שינויים בחלק מהמנויים המתנהלים אצלה, דבר המחזק לשיטתה, את טענתה כי התובעת לא ביקשה במסגרת אותה פנייה, ניתוק כלל המנויים אצלה. לחיזוק טענתה הנ"ל הפנתה הנתבעת למוצג נ/10 שהינו תיעוד פניות לקוח במסגרת התיקייה העסקית.
אולם מעיון במוצג הנ"ל לא ברור מהו אותו שינוי נטען ומי יזם אותו, ומקובלת עלי עדות התובעת בהקשר זה לפיה אמרה:
"ש.מתיעוד שמצאו אצל פלאפון יש מנויים שביצעת בהם שינויים העברת אותם למסלול בחודש יולי 2012?
ת.איך זה יכול להיות
ש.זה התיעוד שמצאו באותו יום שביצעת ניתוק של מנוי אחד?
ת.ממאי ואילך רציתי רק להתנתק.
ש.אבל פנית לפלאפון דיברת איתם טלפונית ?
ת.לא יודעת כמה פעמים דיברתי עם פלאפון אולי פעמיים חרף כל הניסיונות.
ש.יכול להיות שבפעמים שדיברת עם פלאפון ניסית לבצע פעולות נוספות?
ת.שום סיכוי רציתי רק להתנתק. העברתי את הקווים של לסלקום, ומאז אני קונה את הציוד שלי בחנות ואין לי שום קשר עם חב' פלאופן מיום 22.5 חוץ מאשר להתנתק" (עמ' 15 ש' 32-21)
17.לאור כל האמור לעיל, ראיתי להעדיף את גרסת התובעת לגבי דרישת הניתוק על פני גרסת הנתבעת כאמור, והנני קובעת כי במועד הפנייה הראשונה, דרשה התובעת מהנתבעת לסיים את כלל ההתקשרויות שלה ולנתק אותה מכלל המנויים שהתנהלו אצל הנתבעת.
18.האם הדרישה לביטול ההתקשרויות נעשתה כדין?
כידוע, דרישת ביטול המנויים על ידי התובעת נעשתה על ידי מסירת הודעה בעל פה במוקד השירות הפרונטאלי של הנתבעת.
בניסיון לאיין את הנפקות המשפטית של פנייה זו, טענה הנתבעת כי לנציגיה במוקד השירות הפרונטאלי לא הוקנו סמכויות ביטול, וכי הדרך לביטול מנויים היתה באמצעות פנייה למוקד הטלפוני שלה.
19.אין בידי לקבל טענה זו.
סעיף 13ד(א) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 (להלן "החוק" או "חוק הגנת הצרכן") קובע כדלקמן:
"(א)צרכן המבטל עסקה מתמשכת רשאי למסור לעוסק הודעת ביטול באמצעות אחד מאלה, לפי בחירת הצרכן (בחוק זה – הודעת ביטול):
(1)בעל פה – בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק;
(2)בכתב – בדואר רשום, או בדואר אלקטרוני או פקסימיליה, אם יש לעוסק" [ההדגשה אינה במקור]
בנוסף, בהסכמי ההתקשרות בין הצדדים נקבע כי ביטול עסקה על ידי לקוח פרטי תעשה, בין היתר, על דרך של מסירת הודעה בעל פה במרכז שירות של הנתבעת.
יוצא אפוא, שהודעת הביטול שנמסרה על ידי התובעת במוקד השירות הפרונטאלי של הנתבעת עמדה בדרישת החוק, לעומת זאת, התניית הביטול הנ"ל על ידי הנתבעת בפנייה למוקד הטלפוני, נעדרת כל עיגון שבדין ו/או בחוזי ההתקשרות שנחתמו בין הצדדים.
אי לכך, הנני קובעת כי הודעת הביטול שנמסרה על ידי התובעת היתה כדין.
20.הנתבעת טענה כי הוראות חוק הגנת הצרכן לא חלות על המקרה שבפנינו, לאור סיווג התובעת כלקוחה עסקית.
גם טענה זו דינה להידחות.
בחוק הגנת הצרכן הוגדר "צרכן" "מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי"
בענייננו התובעת העידה כי כל הציוד שרכשה מאת הנתבעת והמנויים שהיו ברשותה, שימשו אותה ואת שלושת בנותיה לצרכיהם הפרטיים, וכי במסגרת עיסוקה כפסיכולוגית, לא היו עובדים תחתיה, ועדותה הנ"ל לא נסתרה. במצב דברים זה, נכללת היא בהגדרת "צרכן" על פי החוק, ואין נפקא מינה מה היה סיווגה בספרי הנתבעת.
21.המסקנה מהאמור לעיל היא שביום 21.5.12 הודיעה התובעת על ביטול כל ההתקשרויות שלה עם הנתבעת, וממועד זה היה על הנתבעת לכבד את דרישתה הנ"ל ולפעול לביטול ההתקשרויות כאמור. אלא שהנתבעת הערימה קשיים על התובעת, לא נענתה לדרישותיה והמשיכה לחייבה בסכומים שונים, עד ליום 21.10.12 שבו נותקו כלל המנויים כמתואר לעיל.
התנהלותה הנ"ל של הנתבעת נעשתה תוך התעלמות מהוראות צרכניות שנועדו להגנתה של התובעת, ובניגוד להסכמים שנכרתו עמה, ותוך הפרת חובת תום הלב המוטלת על הנתבעת בקיום חיובים הנובעים מההסכמים הנ"ל. לחילופין התנהלותה של הנתבעת מגיעה לכדי עוולת הרשלנות על פי סעיף 35 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש]. על כן על הנתבעת לפצות את התובעת בגין הנזקים שנגרמו לה עקב התנהגותה הנ"ל.
22.הנזק
התובעת עתרה לחייב את הנתבעת בתשלום סך של 30,000 ₪ בגין חיובי יתר, הוצאות גבייה ושכ"ט עו"ד .
אולם הטענה הנ"ל בכלל, והטענה בדבר חיובי יתר בפרט, הועלו בעלמא וללא כל ביסוס. לעומת זאת, הנתבעת הודתה בחיוב יתר בסך של 1,660 ₪, מתוכו זוכה חשבונה של התובעת בסכום כולל של 1,252 ₪, ולכן היתרה בגין גביית יתר עומדת על סך של 408 ₪.
23.התובעת טענה כי מכתב ההתראה שמוען לבתה (ראה סעיף 8 לעיל) נועד להלך אימים על בתה, והיא עתרה לפיצוי בסך של 8,000 ₪ בגין האיום הנ"ל.
לא שוכנעתי כי מכתב ההתראה המדובר נועד להלך אימים על התובעת ו/או בתה, הגם שלא הוכח מהו הנזק שנגרם לבת בעקבות מכתב זה.
24.התובעת עתרה לפיצוי בגין נזק לא ממוני בסך של 20,000 ₪, וכן פיצוי בסך של 50,000 ₪ לפי סעיף 31א(ג)(1) לחוק הגנת הצרכן.
בהיותה גוף המספק שירות חיוני לציבור רחב, על הנתבעת מוטלות חובות מוגברות במילוי אחר הוראות המיועדות להגנת הצרכן. בענייננו, התובעת עברה "דרך ייסורים" כמתואר בתצהירה, בכדי לממש זכות בסיסית המוקנית לה על פי החוק לביטול ההסכמים עם הנתבעת. דרך ייסורים זו היתה נמנעת לוּ פעלה הנתבעת בתום לב ונמנעה מהערמת קשיים על התובעת במימוש זכותה הבסיסית כמצוין לעיל.
על כן הנני מעמידה את הפיצוי המגיע לתובעת בגין נזק לא ממוני עקב ההתנהלות הנ"ל על סך של 10,000 ₪.
25.לאור כל האמור לעיל הנני מקבלת את התביעה, ומחייבת את הנתבעת לשלם לתובעת את הסך של 10,408 ₪, וכן אגרת משפט, וכן שכ"ט עו"ד בסך של 4,000 ₪.
הסכומים הנ"ל ישולמו תוך 30 יום מהיום, שאם לא כן, יישאו הפרשי הצמדה וריבית כחוק מהיום ועד התשלום המלא בפועל.
ניתן היום, ט' אלול תשע"ו, 12 ספטמבר 2016, בהעדר הצדדים.
