פסק דין
עניינה של התובענה בפני, טרונייתו של התובע, כנגד הנתבעת, בשל הקשיים אשר לטענתו היו מנת חלקו, כאשר היה לקוחה במסגרתה של עסקה מתמשכת למתן שירותי תקשורת ואינטרנט. התובע טוען כי הנתבעת הפרה את חובתה על פי החוק, ולפיכך חבה היא לפצותו בסכום אשר לטענתו מגיע כדי 7,000 ₪.
על פי הנטען בכתב התביעה, בחודש ספטמבר 2011 פנה התובע וביקש לעדכן את חבילת השירות אשר חלה לגבי ההתקשרות שבין הצדדים; באותו שלב נענה לראשונה כי לא ניתן לעדכן את חבילת השירות בשל ליקוי באמצעי התשלום. כאשר פנה בחלוף שבועיים, ולאחר שערך בירור נוסף מול חברת האשראי (במסגרתו התברר כי אין ולא היתה כל בעיה עם כרטיסי האשראי), התברר כי חבילת השירות לא שונתה, והמשיכה להיות מחויבת על פי החיוב הקודם, שהיה בשיעור גבוה יותר.
באותו מועד, בחודש אוקטובר 2011, ציין התובע כי הודיע על רצונו להתנתק משירותיה של הנתבעת, לאור התנהגותה של הנתבעת (ובין היתר, יצירת בעיה בנושא אמצעי התשלום "יש מאין" לצורך עיכוב עדכון החבילה הזולה יותר, המשך החיוב לפי המחיר היקר יותר, היעדר תשובה לפנייתו כפי שהובטח).
בתשובה, טוען התובע, כי נענה שניתוק המינוי יוכל להתבצע רק בחלוף 48 שעות ולאחר טיפול בפנייתו מטעמה של מחלקת שימור לקוחות אצל הנתבעת.
גם הפעם, טוען התובע, לא נעשתה פנייה אל התובע, והוא נאלץ לחזר אחר הנתבעת, לפנות טלפונית פעמים רבות, בכולן נאלץ להמתין למענה משך דקות ארוכות, ורק לאחר כשלושה חודשים, פנה אליו נציג מחלקת השימור, בשם שמעון, אשר ניסה לשכנע את התובע לשוב ולהשתמש בשירותי הנתבעת. לדברי התובע, נציג הנתבעת לא רק שהערים עליו קשיים, אלא שבניגוד להרשאתו ולהסכמתו, הודיע לחברה המתחרה (אשר התובע עבר לקבל את שירותיה), כי התובע שב להיות לקוח של הנתבעת, זאת בחריגה מההרשאה אשר ניתנה לו (ובחלוף זמן קצר הדבר תוקן והתובע חזר לקבל שירותי החברה המתחרה).
הגם שלכאורה בחודש מרץ 2012 תמה סופית מערכת היחסים של התובע עם הנתבעת, וזאת ארבעה חודשים לאחר שהביע רצונו שלא לקבל את שירותיה עוד, מוסיף התובע כי זכה לקבל בתקופה שלאחר סיום מערכת היחסים, לפחות ארבע פניות לטלפון הסלולארי שלו, והציג תיעוד לגבי מסרונים שקיבל כהתראה על חוב קיים, כאשר כבר לא היה לקוחה של הנתבעת (מוצג ת/2).
הנתבעת הגישה כתב הגנה, ולהגנתה טענה כי אכן הייתה בעיה בעדכון פרטי אמצעי התשלום בפנייתו הראשונה של התובע (ולגישתה הפניה הראשונה לא היתה בסוף חודש ספטמבר 2011 אלא ביום 3.10.2011); הוסיפה כי מסוף חודש אוקטובר 2011 לא גבתה מאת התובע כל תשלום שהוא; לגישתה של הנתבעת התובע סירב לשתף פעולה או להסכים להצעות אשר הוצעו על ידה בהקשר זה, ומאחר ואכן הניתוק בוצע בחודש אוקטובר 2011, הרי שלא הפרה את החובות המוטלות עליה מכח חוק הגנת הצרכן.
בהקשר של כתב ההגנה, הגישה הנתבעת מספר נספחים, אשר מן הראוי לעמוד עליהם ועל מהותם. נספחים א' – ג' וכן נספח ה' מהווים תיעוד פניותיו של התובע לנתבעת בתקופה הרלוונטית, לרבות ההערות אשר נרשמו על ידי נציגי השירות השונים. נספח ד' מהווה כרטסת הנה"ח בנוגע להתקשרות שבין הצדדים.
כעולה מהנספחים הנוגעים לתיעוד הפניות, לא יכולתי שלא לציין, שהתמונה העולה מהם, הינה מאוד לא מחמיאה לנתבעת. לא ברור מדוע הנתבעת אינה יכולה לעדכן אמצעי תשלום מחד, ולגבות את התשלום החודשי בשיעור הגבוה יותר, באותה העת ממש; אם היה ליקוי או פגם באמצעי התשלום שמסר התובע, הרי שלא רק שלא ניתן היה לעדכן את חבילת השירות, הרי שאף לא ניתן היה לגבות את התשלום השוטף. התשלום השוטף חויב ואף נפרע ללא כל תקלה, ויוצא כי התקלה היחידה אשר אירעה, הייתה כאשר ניסו לעדכן מחיר נמוך יותר עבור אותו שירות ממש.
במסגרת נספח "ג" אשר צורף לכתב ההגנה, נרשמה הערת נציגת שירות הלקוחות חנה ברס, במסגרתה נרשם ביום 17.11.2011 שעה 09:10, "עידן + פרטים המשך לפניה 171734716 הכרטיס אשראי לא תקין לא הצליחו להתקין חבילה וכרגע גולש דרך חברה אחרת לא רוצה להגיד מחיר הוצע 5 מגה ב 34.9 לא מעוניין וכן לא נהנה מהשירות כרגע. ביקש לנתק ואמרו לו שיועבר לשימור ולא חזרו אליו...".
אותה פניה הנזכרת בתור הפנייה המקורית בנוגע אליה פנה התובע וביקש לנתק את השירות, לא צורפה לנספחים אשר צורפו לכתב ההגנה. יוצא, כי לא מלוא התמונה נפרשה בפני בית המשפט, בהקשר של הצגת כל פניות הלקוח, אלא הנתבעת בחרה במשורה, להציג תיעוד חלקי ביותר של הפניות אשר בוצעו. אי הצגת התמונה המלאה, פועלת לחובתה של הנתבעת, שחזקה שבעל דין הנמנע מהצגת מסמך כלשהו, עושה זאת מאחר ואותו מסמך ככל הנראה לא יסייע בהוכחת טענותיו, אלא ההיפך מכך; העובדה שמדובר בפניית המשך לבקשה לניתוק, ובקשת הניתוק המקורית לא צורפה, מעידה על כך כי לכאורה יש לנתבעת רתיעה מהצגתה של אותה פנייה, והדברים פועלים בהקשר זה, כנגדה.
לאחר בחינת נספח "ד" לכתב ההגנה, עולה כי אכן, צודקת הנתבעת, ולמעשה מאז סוף חודש נובמבר 2011, מועד הניתוק בפועל, לא נגבה מאת התובע דבר וחצי דבר. אכן, הוצאו לתובע חשבוניות, בתקופה שלאחר 23.11.2011, ואולם לא נגבה בגינן דבר. אוסיף עוד, כי בהקשר של מוצג ת/1 אשר הוצג בדיון אשר נערך בפני, לא מדובר בהמשך פעילות מול התובע או בהארכת ההתקשרות, אלא מדובר בפירוט שנתי אשר נשלח בדיעבד על פי דרישות חוק הגנת הצרכן, ולא ראיתי בכך כל הפרה של החובות המוטלות על הנתבעת כתאגיד המעניק שירות מתמשך, אלא ההיפך הינו הנכון.
לסיכומו של דבר, סבורני כי אכן התובע עבר דרך חתחתים עד לביטולה של ההתקשרות שבין הצדדים, דרך במסגרתה טענה נתבעת כי אינה יכולה לעדכן לתובע חבילת שירות זולה, בשל ליקוי באמצעי התשלום – ובה בעת גבתה באמצעות אותו אמצעי תשלום סכום גבוה יותר; הנתבעת הציגה תיעוד לפניות, אשר לכאורה תואם את עמדתה, אולם עשתה כן באופן חלקי, באופן אשר מלמד לחובתה; אין חולק כי הליכי הניתוק ארכו תקופה ממושכת מאוד, וארכו בין היתר, בשל "גרירת הרגליים" בנושא עדכון אמצעי התשלום;
תיקון 23 לחוק הגנת הצרכן תשמ"א 1981 כלל בחובו את סעיף 13 ד' לחוק, אשר עניינו אופן ביטול עסקה מתמשכת. במסגרת זאת נקבע, בסעיף 13 ד (ג), "חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך שלושה ימי עסקים מיום שנמסרה הודעת ביטול לפי הוראות סעיפים קטנים (א) ו-(ב), ואם נמסרה הודעת הביטול באמצעות דואר רשום – בתוך שישה ימי עסקים מיום מסירתה למשלוח, והכל אם לא נקב הצרכן במועד מאוחר יותר בהודעת הביטול (בפסקה זו – מועד הביטול); במועד הביטול יפסיק העוסק את הספקת הטובין או השירותים, ולא יחייב את הצרכן בתשלומים בעד טובין או שירותים שניתנו לאחר מועד הביטול"
יוצא אם כן, כי התובע רשאי היה לבטל ההתקשרות בשיחה בעל פה; יוצא עוד, כי החוזה אמור היה להסתיים בחלוף 3 ימי עסקים ממסירת ההודעה בכתב;
אני מקבל את טענת התובע, לפיה הודעת הביטול נמסרה בעל פה בתחילת חודש אוקטובר, הן לאור העובדה כי השיחה עם נציגת השירות בנספח ג' הינה שיחת המשך, והן לאור העובדה כי התרשמתי שהנתבעת לא צירפה את מלוא הפניות אלא רק את אלו אשר סבורה היתה כי לא יפגמו בטענותיה.
אוסיף עוד, כי התובע פירט שהודעת הביטול לא נתקבלה באישור, אלא הותנתה ב"העברה לנציג שימור לקוחות". ספק המעניק שירות מתמשך, אינו יכול להפנות את הביטול באופן כזה, אלא חובתו הברורה הינה לקבל את הודעת הביטול, ויכול לנסות ולשכנע, באמצעות נציגי מחלקת שימור הלקוחות, כי הביטול לא ייכנס לתוקפו, במרוצת התקופה הנקובה בחוק. הפיכת היוצרות, באופן בו הביטול לא ייכנס לתוקפו אלא לאחר טיפול בידי מחלקת שימור הלקוחות, הינה בניגוד לחוק, ובניגוד לרוח החקיקה באופן כללי.
בנוסף לנושא אופן ביטול ההסכם, אציין כי במסגרת דרך החתחתים אותה נאלץ התובע לעבור, לא נעלם מעיני כי הגם שלכאורה נותק מהשירות בחודש נובמבר 2011, הנתבעת פנתה לנתבע שש פעמים נוספות במסרון המתריע על קיומו של חוב כספי (כאשר על פי כרטסת הנה"ח אשר צורפה כנספח ד', חוב שכזה לא היה).
לאור כל האמור, אני קובע כי הליכי הניתוק נמשכו הרבה מעבר לתקופה הנקובה בחוק, וכן אני קובע כי הנתבעת הפרה את החובות המוטלות עליה בהקשר של חוק הגנת הצרכן.