אידל נ' חברת פרטנר אורנג'

פסק דין

בפני תביעה כספית על סך של 32,700 ₪, בגין הפרות נטענות של חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן – "החוק"), על ידי הנתבעת, פרטנר תקשורת בע"מ.

אין חולק כי התובעת היתה לקוחה של הנתבעת למשך שנים רבות, והחזיקה מספר קוים, תוך שהיא משלמת לנתבעת, מדי חודש בחודשו, מאות שקלים. הסאגה שבפני החלה בשנת 2009, בעת עסקת שדרוג, ונמשכה כשנתיים. במהלך תקופה זו, כמפורט היטב בכתב התביעה, ארעו ארבעה מקרים שונים, בהם לגרסת התובעת לא היתה התאמה בין התחייבויות הנתבעת בעסקאות שנכרתו לבין חיובים בפועל. בכל אחד מהמקרים נדרשה סדרה של שיחות והשקעת זמן רב עד שהנתבעת הכירה בטעותה, ובכל אחד מהמקרים זוכתה בפועל התובעת בכל הסכומים השגויים בהם חויבה. יתר על כן, לכל אורך התקופה, חרף דרישותיה כי תיחסם הגישה לאינטרנט, וחרף הבטחות הנתבעת כי כך יהיה, היתה בפועל גישה או שחויבה בפועל עבור גלישה.

סך הכל השקיעה התובעת שעות ארוכות, עד שגדשה הסאה, ולאחר פגישה ארוכה בביתה עם נציג של הנתבעת, תוך שסוכם שתזוכה בשני סכומים נפרדים, בסך מצטבר של כמעט 2,000 ₪, גמרה אומר לנייד את הקווים לחברה מתחרה, כפי שאיפשר החוק שנכנס לתוקף זמן מה קודם לכן, וכך פעלה.

עתה עותרת התובעת לחייב את הנתבעת לשלם לה פיצויים לדוגמא, ללא הוכחת נזק, על פי סעיף 31א לחוק, זאת מאחר שלטענתה בקשה התובעת להתנתק מספר פעמים משירותי האינטרנט, והנתבעת לא קיימה את התחייבותה, והוסיפה לחייבה בגין שירות זה – תוך הפרת סעיף 31א(א)(2ב) לחוק. התובעת סבורה שיש לחייב את הנתבעת בסך 10,000 ₪, כקבוע בחוק, בגין כל אחד מהמקרים, והעמידה תביעתה על תקרת הסמכות של בית משפט זה.

הנתבעת טוענת, מאידך, כי כל הזיכויים היו מחוות של רצון טוב, מתוך מגמת שירות ללקוח יציב וחשוב; כי הזיכויים לא נבעו מחיובים שגויים, אלא מנכונות של הנתבעת להכיר בכך שהתובעת סברה שהם שגויים; כי לפחות באחד המקרים מדובר בעניין של מה בכך; וכי מעצם ההתקשרות החוזרת ונשנית בעסקאות שדרוג, העידה התובעת עצמה על עצמה, כי היא מרוצה משירותי הנתבעת.

יתר על כן, לקראת סוף ההתקשרות חדלה התובעת לשלם את החשבונות השוטפים, ואף בעניין זה נהגה בה הנתבעת לפנים משורת הדין, והסכימה לזכותה בסכום שהוסכם באותה פגישה עם הנציג, כמתואר לעיל. אין חולק, בהקשר זה, כי מייד לאחר ניוד הקווים, פרעה התובעת את מלוא חובה לנתבעת, וכי עד אותם חודשים, בהם ביטלה את הוראת הקבע, שילמה את חשבונותיה כסדרם.

אקדים ואומר, כי לא מצאתי תביעה זו ראויה לחסות בצילו של סעיף 31א לחוק, באשר אין מדובר בבקשה לביטול עסקה שהחיוב בגינה נמשך, גם אם אכן מדובר בבקשה לביטול חיובים מסוימים, או להימנע מקבלת שירות מסוים, כחלק מעסקה. לפיכך, אין מקום לפסיקת פיצויים לדוגמא, אלא על התובעת להוכיח תביעתה כבכל תביעת נזיקין.

באשר למחלוקות שבין הצדדים, הרי שמעדיף אני את גרסת התובעת, הן משום שהגנת הנתבעת היא, במהות, הגנת "הודאה והדחה", במובן שאין היא חולקת על העובדות העיקריות שבתביעה, אלא סבורה שהחיובים נשוא הזיכויים לא היו פרי שגגה, אלא נעשו כדין, ואילו הזיכויים היו לפנים משורת הדין. טענות אלה טעונות הוכחה, והנטל לכך רובץ לפתחה של הנתבעת. לא מצאתי בגרסתה ביסוס של ממש לטענה זו.

זאת ועוד, ברבים מהמקרים ידעה התובעת לנקוב בשמות של עובדי הנתבעת עמם עמדה בקשר; במיוחד הדברים אמורים לקראת סוף הסאגה, ובעיקר בפגישה הממושכת בביתה, עם נציג הנתבעת. ניתן היה לצפות, כי עובדים אלה יתייצבו להעיד, ואם כבר אינם בשליטת הנתבעת, כי תתבקש הזמנתם לעדות. אכן, ככל שמדובר בשיחות עם נציגי שירות לקוחות, אין לצפות כי הנציג יזכור את שנאמר; ברם, בעניין מהותי כמו הפגישה האחרונה, שתוכנה שנוי במחלוקת של ממש בין הצדדים, אולם אין מחלוקת כי היא חורגת מהנוהל המקובל של טיפול בלקוחות – שוב לא ניתן להבין את העדרו של הנציג המדובר מאולם בית המשפט.

חזקה ידועה היא בדיני הראיות, כי יש להניח, שעד שהיה צפוי כי תידרש התייצבותו, ולא התייצב, היה מעיד נגד גרסת הצד שאמור היה להזמינו. מכאן, כי העדרו פועל לחובת הנתבעת.

אשר על כן אני קובע, כי התובעת הוכיחה, כי הנתבעת הפרה את ההסכמים השונים פעם אחר פעם; תיקון ההפרות, על דרך ההשבות שבוצעו, אינו מאיין אותן, ואינו מבטל נזקים שנגרמו, ככל שנגרמו.

באשר לאלה, הרי שהתובעת לא הוכיחה נזק מסוים, אלא רק בזבוז זמן רב בשיחות ומעקב אחר טיפול בעניינים, ועוגמת נפש הנלווית, דרך טבע, להשתלשלות מעין זו. נזק מעין זה ניתן לפיצוי על דרך האומדן, בלבד.

בשים לב למספר האירועים, ולחובת הנתבעת לתת שירות נאות לקהל לקוחותיה, מחד, אולם גם לכך שהתובעת אכן בחרה לשוב ולהתקשר בהסכמים עם הנתבעת חרף האירועים הראשונים, ולכך שאכן אחד האירועים היה עניין של מה בכך, שחלקו ממילא נגרם בעטיה של התובעת, אני מחייב את הנתבעת לשלם לתובעת סך של 5,400 ₪, ועוד סך של 360 ₪ עבור הוצאות המשפט, ובסך הכל – 5,760 ₪.

סכום זה ישולם תוך 30 יום, אחרת ישא הפרשי הצמדה למדד וריבית כדין.

ניתן היום, י' סיון תשע"ב, 31 מאי 2012, בהעדר הצדדים.