גרסט ואח' נ' 013 נטוויז'ן בע"מ

 ערעור על החלטת בית המשפט המחוזי מרכז-לוד מיום 19.1.2017 בת"צ 30759-02-13 שניתנה על-ידי כבוד השופט ע' גרוסקופף

השופט נ' סולברג:

1. הערעור שלפנינו נסוב על החלטת בית המשפט המחוזי מרכז-לוד (השופט ע' גרוסקופף) שנעתר לבקשת המערערים לאישור תובענה כייצוגית, אך זאת באופן חלקי בלבד. המערערים סבורים כי האישור לניהול התובענה הייצוגית ניתן בצמצום יתר על המידה, ולפיכך הגישו את הערעור דנן.

החלטת בית המשפט המחוזי

2. המשיבה היא חברת 013 נטוויז'ן בע"מ (להלן: נטוויז'ן), חברה פרטית העוסקת בתחום התקשורת. נטוויז'ן מספקת שירותי אינטרנט, שירותי בזק בינלאומיים, ושירותי טלפוניה פנים-ארציים נייחים.לנטוויז'ן מאות אלפי לקוחות, ונתח שוק משמעותי בתחומי עיסוקה השונים.

3. הסוגיה שבבסיס בקשת האישור היא הטיפול בבקשותיהם של לקוחות נטוויז'ן להתנתק מן השירות המסופק להם. לפי חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן: החוק), אופן ההתקשרות של נטוויז'ן עם לקוחותיה מוגדר כ'עסקה מתמשכת' (ראו סעיף 13ג(א) לחוק). על עסקה שכזו חלים דינים מיוחדים הנוגעים לאופן הטיפול של נטוויז'ן בבקשת הלקוח להפסיק את השירות. החוק קובע כיצד יש למסור לחברה הודעת ביטול, וכמו כן קובע כי ככלל, משעה שנמסרה הודעת ביטול כאמור, יש לסיים את העסקה בתוך שלושה ימי עסקים (לפרטים ראו סעיף 13ד לחוק). אציין, כי באופן פרטני הציב המאסדר לנטוויז'ן דרישה מחמירה יותר מזו הקבועה בחוק: ברישיונות שניתנו לה, קצב משרד התקשורת לנטוויז'ן שני ימי עסקים לטפל בהודעת ביטול; ובקשר לשירותי האינטרנט, הועמד פרק הזמן על יום עסקים אחד.

4. על המצב המשפטי המתואר אין עוררין, אלא שהמערערים טוענים כי נטוויז'ן אינה עומדת במחויבותה שלפי החוק ולפי הרישיון, ואינה מנתקת את לקוחותיה המבקשים זאת במועד, כפי שנדרש ממנה. על יסוד טענה זו הוגשה הבקשה לבית המשפט המחוזי לאישור תובענה ייצוגית נגד נטוויז'ן. הבקשה התבססה על כמה אדנים ראייתיים: (א) עניינם הפרטני של שני המערערים, שלפי הנטען הפרה נטוויז'ן כלפיהם את חובתה; (ב) עניינם של שני מצהירים נוספים, הטוענים טענה דומה; (ג) עדות עובדת לשעבר בחברת נטוויז'ן; (ד) 'נוהל בקשת ניתוק' שהפיצה נטוויז'ן לעובדיה; (ה) דוחות ופניות שהוגשו לנטוויז'ן מטעם משרד התקשורת; (ו) תלונות של לקוחות על קשיי ניתוק, שהוגשו לגופים שונים, כגון משרד התקשורת, המועצה הישראלית לצרכנות, ואתרי אינטרנט.

5. בית המשפט המחוזי ניתח לעומק את הראיות שהונחו לפניו, ולאחר מכן בחן אם יש בהן כדי להצדיק ניהול תובענה ייצוגית בנדון. אשר לעניינם האישי של המערערים, נקבע כי אכן קיימת להם, לכאורה, עילת תביעה אישית בגין אי-ניתוק בהתאם להוראות הדין, אולם התקלות שארעו בעניינם יכולות להתיישב, אמנם בדוחק, עם הטענה כי מדובר בתקלות 'ספציפיות-פרטניות' שאינן מלמדות על מדיניות כללית. אשר למצהירים הנוספים, גם בעניינם ארעו תקלות, אולם הללו אינן בעלות 'דפוס תקלה אחיד', וממילא אינן תומכות בטענה הכללית שטענו המערערים, שלפיה קיימת בנטוויז'ן מדיניות שלא לנתק לקוחות משירותיה כנדרש בדין. לגבי עדותה של עובדת נטוויז'ן לשעבר, קבע בית המשפט המחוזי כי אין להסיק מסקנות לענייננו.

6. משקל רב העניק בית המשפט המחוזי ל"נוהל בקשת ניתוק שנת 2010-2011" (להלן: הנוהל), אשר מופנה לנציגי שירות הלקוחות של נטוויז'ן, ומבהיר כיצד לפעול כאשר לקוח מבקש להתנתק מן השירות. לפי הנוהל, על נציג השירות לנסות ולברר מהו הטעם שבגינו מבקש הלקוח להתנתק, ולהציע מענה לסיבת הבקשה. אם הלקוח אינו מתרצה, או אז, על נציג השירות להעביר את הפניה למחלקה הרלבנטית, לניסיון 'שימור' נוסף, וככל שהניסיון אינו עולה יפה, יש להעביר את המנוי לתיבת ניתוק, והניתוק יבוצע באותו יום. לבסוף נאמר בנוהל, כי כאשר לקוח אינו עונה, יש לנסות להשיג אותו שלוש פעמים במועדים שונים, ובמידה שאין מענה יש לשלוח מכתב בדואר אלקטרוני על ניסיון ההתקשרות. בסופו של הנוהל נאמר: "כל עוד הלקוח לא עבר שיחת שימור מול מחלקת קשרי לקוחות המנוי לא מנותק". בית המשפט קבע כי האמור בסיפא של הנוהל, אינו עולה בקנה אחד עם דרישות הדין. לפי הדין, חובה לנתק לקוח שפנה וביקש זאת במסגרת המועד הקבוע בדין, ללא תלות בדבר – בוודאי לא בכך שתנוהל עמו 'שיחת שימור'. ניסיון שלא צלח להשיג את הלקוח ולשוחח עמו כדי לשכנעו שלא להתנתק, אינו מצדיק להימנע מן הניתוק. אמנם, מן הראיות עולה לכאורה שאם בדיעבד מושׂג הלקוח ועומד על בקשת הניתוק, הרי שהניתוק מבוצע באופן רטרואקטיבי ממועד הבקשה; אולם הדבר אינו מרפא את פגם אי-החוקיות שבהמתנה זו.

7. בסופו של הדיון הראייתי דן בית המשפט המחוזי בדיווחי משרד התקשורת ובתלונות של צרכנים נוספים. בית המשפט לא העניק לראיות אלו משקל רב. אשר לפניותיו של משרד התקשורת שהוגשו לבית המשפט, נקבע כי פנייה אחת היא כללית ביותר, ואילו האחרת אינה מבססת את טענת המערערים, שעה שהגורם שחתום עליה לא זומן להעיד ולא נחקר. אשר לתלונות הצרכנים שהוגשו למשרד התקשורת, ושהועלו לדף הפייסבוק של נטוויז'ן ולאתר האינטרנט 'תלונה' המוקדש לתלונות צרכניות, הרי שגם באלו אין כדי לקדם את הדיון בתובענה. זאת, מפני שהמערערים לא פעלו לזימון המתלוננים להעיד; וכן מפני שעצם קיומן של תלונות אין בו די. פשיטא, כך נקבע, כי נגד עוסק בסדר גודל של נטוויז'ן יצטברו תלונות לא מעטות. על מנת שניתן יהיה להפיק ראיות ממצבור התלונות הזה, יש לבצע לגביו ניתוח מקצועי, כגון חוות דעת סטטיסטית, שתוכיח שהיקף התלונות חריג ממה שניתן היה לצפות, באופן המעורר חשד להתנהלות פגומה.