דויטש ננר ( קוטה ) נ' חברת ארקיע אינטרנשיונל

פסק דין

שישה תיקים שהדיון בהם אוחד. התובעים בכל התובענות נטלו חלק בטיול מאורגן שארגנה הנתבעת. הטענות בכל התביעות זהות, והן מכוונות כנגד איכות ההדרכה בטיול. כל התובעים מבקשים לפצותם בגין עוגמת הנפש שנגרמה להם בסכום של 7,500 ₪ לכל משתתף (מרבית התביעות הוגשו בשם הורה וילד, ועל כן סכום התביעה הוא 15,000 ₪; ובהתאמה יש תביעות שהוגשו בשם 4 תובעים, והסכום בהתאם). וזה פירוט הדברים.

1.התובעים השתתפו בטיול בני מצווה שארגנה הנתבעת לאירופה: פריז, בלגיה והולנד, למשך שבעה לילות (ראה פרוספקט הטיול, ת/1). מחיר הטיול נע בין 5,200 ₪ – 5,500 ₪ לאדם, והוא כלל: טיסות הלוך ושוב, לינה במלונות כולל ארוחת בוקר, כניסות לאתרים המפורטים בתוכנית, מדריך ואוטובוס צמוד (פרוטוקול עמ' 2 שורות 1 - 4, ת/1).

2.כבר במהלך הטיול התלוננו התובעים על איכות ההדרכה שקיבלו, וביקשו להחליף את המדריכה. לאור טענותיהם דאגה הנתבעת למדריכה חלופית, עוד בעת הטיול. אין לתובעים טענות נגד ההדרכה החלופית שקיבלו, להיפך, הם כותבים בתביעתם כי לאחר שהם זכו לקבל מדריכה אמיתית ומנוסה, הם הבינו עד כמה גדול הנזק שנגרם להם בימים הראשונים לטיול (ראה למשל סעיף 4 לתביעת דויטש ת.ק. 16313-11-11).

בנוסף להחלפת המדריכה, הודיעה הנתבעת למשתתפי הטיול, שהיא מחליטה להעניק להם הטבות בעת הטיול בדמות מימון של שלושה סיורי בחירה נוספים מעבר לאלו שאמורים היו להינתן להם, וזאת על חשבונה. הסיורים הם: שייט בנהר הסיין, ביקור בדולפינריום וחצי יום טיול לעיירה חיטהורן בהולנד.

3. מששבו התובעים ארצה הם פנו לנתבעת והתלוננו על איכות ההדרכה שקיבלו. הנתבעת טענה שלא נפל כל פגם בהתנהלותה ומשתתפי הטיול, או חלקם, הם אלו שגרמו להכשלת המדריכה. עם זאת, היא הודיעה שתהא נכונה, לפנים משורת הדין, ובנוסף לפיצוי שכבר הוצע על ידי מתן מימון ל - 3 סיורים, להעניק למשתתפי הטיול הנחה בסך של 12% ל – 2 נוסעים, ברכישת אחד ממוצריה. התובעים דחו את הפיצוי שהוצע להם, ומכאן תביעתם.

4.יש לציין שלא כל חברי הקבוצה הגישו תביעות. בששת התובענות המאוחדות, תובעים רק 7 משפחות, מתוך 15 המשפחות שהשתתפו בטיול, כאשר מרבית המשפחות שלא הגישו תביעות, הן משפחות בהן מספר המשתתפים למשפחה היה גבוה יותר (ראה נספח א לכתב ההגנה).

5.בדיון שנתקיים בפני התייצבו כל התובעים בששת התיקים המאוחדים, ושני נציגים מטעם הנתבעת: מנהל שירות לקוחות, ומי שהיתה בזמנו אחראית על מחלקת טיולים מאורגנים אצל הנתבעת.

6.התובעים טוענים שהנתבעת סיפקה להם שירותי הדרכה לקויים, עד שלמעשה לא היתה כל הדרכה. מדריכת הקבוצה היתה לא מקצועית ולא מנוסה, והיא כשלה הן בביצוע המשימות האירגוניות והן במתן ההדרכה בטיול. היא לא הכירה את מסלולי הטיול ואת האתרים בהם ביקרו המטיילים, הסבריה היו עילגים, והיא גם הודתה בפני המטיילים שזה לה הביקור הראשון בפריז.

7.הנתבעת טוענת שהטיול התנהל בהתאם למתוכנן והוא בוצע במלואו. בין משתתפי הטיול היו מספר משתתפים שהתסיסו את חברי הקבוצה נגד המדריכה, ולמעשה לא איפשרו לה לתפקד. וכך, לא כישלון הדרכה הוא שגרם לתלונות התובעים, אלא אווירה שלילית ודרישות בלתי סבירות, הם שהיו בעוכרי הקבוצה.

הנתבעת מדגישה שמיד כשנודע לה על תלונות התובעים, היא פעלה להחלפת המדריכה, והיא גם הציעה לחברי הקבוצה "אקסטרות" נוספות כפיצוי במהלך הטיול, והתביעה הוגשה בחוסר תום לב, ותוך ניסיון לסחוט כספים.

8.התובעים פרטו טענותיהם במסמך מפורט מאוד (ראה הנספח לכל כתבי התביעה). עיון בתלונות מאשש את טענות הנתבעת, כי לפחות חלק מהתלונות הן תלונות קטנוניות, המתייחסות לזוטיי דברים, ולא היה מקום להעלותן. כדי להמחיש את מהות התלונות, ועד לאן מגיעות הדרישות, אביא חלק מהדברים.

המטיילים יצאו לדרך באיחור של מספר שעות, איחור שנבע משביתת פקחי תעופה ביוון. התובעים טוענים כי עקב האיחור בנחיתה, נהג האוטובוס שהובילם למלון, נהג מעבר לשעות המותרות, וכי "מיותר לציין" שהמדריכה לא הצליחה לארגן נהג מחליף. טרוניה זו, אינה מובנת. לא ברור כיצד סבורים התובעים שהמדריכה יכולה היתה לדאוג, בשעת לילה מאוחרת, לנהג אוטובוס חלופי. תלונות נוספות מתייחסות לשעות הביקור שנקבעו ומשך הביקור בכל אתר ואתר. וכך למשל, התובעים קובלים על שהסיור במגדל אייפל החל רק בשעה 11:30, ולא מוקדם יותר, על כך שכאשר הקבוצה עלתה למגדל אייפל בשעה 13:00, נקבעה שעת מפגש בשעה 14:30, ולא קודם לכן, וכיו"ב. מדובר בטיול מאורגן, ולמותר לציין שלא ניתן להשביע את רצון כולם ביחס לשעות הנקבעות. וודאי שאין כל יסוד לדרישות לפיצוי בגין כך. טרוניה נוספת מתייחסת לכך שהמדריכה לא טיפלה במקרים בהם בני משפחה הופרדו בין חדרים שונים, וכדוגמא לכך מובאת משפחה שכלל לא הצטרפה לתביעה. הבאתי רק מקצת הדברים, על מנת להמחיש את מהות התלונות שהועלו.

9.התובעים באים בטרוניות גם על האיחור בטיסה, ההגעה המאוחרת למלון, והעייפות הרבה ממנה סבלו, ביום למחרת. כאמור, איחור זה נבע משביתת פקחי תעופה באירופה. ניתן להבין את אכזבתם של התובעים מאיחור זה, אך לנתבעת אין כל אחריות בגינו, וודאי שאין מקום לבוא למדריכה בטרוניות בגין כך.

10.ביום הראשון של הטיול, תוכנן ביקור ביורו דיסני. התובעים טוענים כי הם וילדיהם היו עייפים והם הפסידו הרבה מההנאה בביקור זה. כאמור, לא הנתבעת ולא המדריכה אחראים לאיחור בטיסה. לא למותר להביא את טענת הנתבעת, כי כבר בשדה התעופה פנו חלק מחברי הקבוצה למדריכה, והודיעו לה שהם יגישו תביעה בגין האחור בטיסה היוצאת, ויידרשו מהנתבעת לפצותם. בהמשך לטענות בדבר עייפות רבה, טענו התובעים שלא ניתנה להם כל הדרכה בביקור ביורו דיסני. לענין זה מקובלת עלי טענת הנתבעת כי מדובר באתר בו לא אמורה להיות הדרכה, ומשתתפי הטיול אמורים להסתובב בו באופן חופשי. מובן כי הנתבעת אינה אחראית לתורים הארוכים במתקני היורו דיסני.

11.קשה להשתחרר מהרושם שבין חברי הקבוצה, או חלקם, לבין המדריכה, נוצר נתק שלא איפשר למדריכה לתפקד, והתובעים חיפשו ומצאו ליקויים בכל דבר ועניין. יש לזכור שטיול מאורגן הוא דבר דינאמי ומורכב. צפויים בו ליקויים בלתי מתוכננים, ולא ניתן לבוא בדרישות לפיצוי בגין כל תקלה, סטייה מתוכנית, או טעות.

12.זאת ועוד. נראה כי הטיול החל "ברגל שמאל", נוכח העיכוב בטיסה היוצאת לפריז. איחור זה, גרר הגעה למלון בשעת לילה מאוחרת, ולאחר מכן עייפות רבה בעת הביקור ביורו דיסני. תקלה זו, שאינה באחריות הנתבעת, וודאי שלא תרמה להצלחת הטיול, לפחות לא בתחילתו, אך אין לכך כל קשר עם איכות ההדרכה שניתנה.

13.טענה נוספת אותה יש לבחון, היא הטענה כי המדריכה לא הכירה את המסלול והאתרים, ולא ניתנו על ידה הסברים ראויים. לטענות אלו לא מצאתי תשובה ראוייה בטענות הנתבעת.

14.עוד בתביעתם טענו התובעים שהמדריכה הודתה בפניהם שזו לה הפעם הראשונה בפריז. בכתב ההגנה טענה הנתבעת שהמדריכה ששובצה היתה מדריכת טיולים מוסמכת, אשר התמחתה בטיולי משפחות. אין כל התייחסות בטיעוני הנתבעת לטענות התובעים לפיהן המדריכה מעולם לא הדריכה בפריז, היא לא הכירה את האתרים בהם ביקרו התובעים, ולפיכך הסבריה היו לקויים. בהעדר התייחסות לטענות אלו, אני מקבלת את טענות התובעים בעניין זה.

15.אין ספק שבמסגרת אירגון הטיול היה על הנתבעת לדאוג למדריכה מנוסה ומיומנת, ומדריכה שהסבריה באתרים חסרים אינה עונה להתחייבות, לספק "מדריך ישראלי מקצועי ומנוסה" (ת/1). לאור האמור, התובעים זכאים לפיצוי בגין הפרת התחייבות זו.