סופרפארם תפצה לקוחה שנחשדה בגניבה בסך של 3,000 ש"ח

1. התובעת הגישה תביעה בסדר דין מהיר בגדרה עתרה לחייב את הנתבעת בפיצוי בסך של 50,000 ש"ח בגין עוגמת נפש מרובה אשר נגרמה לה, לטענתה, כתוצאה מהתנהלות עובדי סניף הנתבעת בבת ים. בתמצית, התובעת טענה כי ביום 27.6.05, בשעות הערב, ניגשה אל הסניף וסיירה בחנות. לטענתה קב"ט החנות, בשלב מסויים, אחז בחוזקה בידה, תוך שהוא מכאיב לה והטיח בה לעיני הלקוחות: "את גנבת". התובעת טענה כי נקראה לסור לחדר פנימי בסניף וכי נערך חיפוש בתיקיה, לרבות חיפוש על גופה שבוצע ע"י המשטרה אשר הוזמנה למקום.
2. אין מחלוקת כי תוצאות החיפוש המשטרתי העלו כי לא נמצא דבר בכליה של התובעת.
3. התובעת טענה כי עלבונה הוא חמור וראוי לפיצוי. עילת התביעה אשר עליה ביקשה לבסס את דרישתה לפיצוי היא לשון הרע (ס' 15 לכתב התביעה).
4. הנתבעת התגוננה בטענה עיקרית שלפיה נהגה בסבירות לכל אורך האירוע. לשיטתה, זוהי זכותה ואף חובתה למנוע גניבות מן הסניף. הנתבעת טענה כי אנשיה פעלו  באחריות, בנימוס כלפי התובעת, וכי לא הופעל כנגדה כל כח.
5. במישור הראייתי: מטעם התובעת העידה היא לבדה. מטעם הנתבעת העידו מר מנחם טרכטמן, מנהל מניעת אובדן ברשת; מר גיל שפירא, מנהל זכיינית הסניף; מר אלירן עמר, אחראי משמרת בסניף במועד האירוע; גב' מירב אשכנזי, קופאית בסניף במועד האירוע; ומר דרור כהן שומר בכניסת הסניף באותה עת. יוער כי הוגש תצהירו של מר שגיא פרץ, הקב"ט האזורי של הרשת, ואולם המצהיר לא התייצב להיחקר על תצהירו (ככל הנראה מחמת מחלתו). המצהירים נחקרו בפני. ב"כ הצדדים סיכמו בעל פה עם תום שמיעת הראיות.

דיון

6. דומה כי האינטרסים המתנגשים במקרה דנא הם בהירים: מחד, עומד האינטרס של הנתבעת למנוע נטילה בלתי מורשית של סחורה מתחומי הסניפים. בפשטות, זהו האינטרס של הנתבעת למנוע גניבות. הסחורה המצויה במסגרת הסניף - סחורה של הנתבעת היא, ויש לה בה קניין. אדם המבקש ליטול סחורה מהחנות בלי לשלם, לכאורה מבצע עבירה פלילית של גניבה.
7. מנגד, עומד האינטרס של הלקוח לשמירה על כבודו. מקום בו מדובר בלקוח הנכנס אל הסניף על מנת לרכוש מוצר זה או אחר, או להינות מ"חווית הקנייה", בלשונו של מר טרכטמן, הרי שהוא זכאי לעשות כן מתוך שמירה מירבית על כבודו. גם מקום בו מתעורר חשד שמא נטל סחורה שלא ברשות, הרי שהבירור עמו צריך להיעשות בצורה מידתית, ומתוך נימוס וניסיון להימנע מהלבנת פניו ברבים. כמובן, יש לזכור כי מקום בו מדובר בחשד לגניבה, לא ניתן לצפות ל"טיפול סטירלי"; מטבע הדברים, הסניף עמוס בלקוחות, בין אם יותר ובין אם פחות, ויש בו עובדים. אירוע של גניבה מלווה מטבע הדברים בסערת רגשות מסוימת, הן של הגורם הממונה על הביטחון בסניף והן מצידו של החשוד. על כן, ניתן לצפות כי ברגיל האירוע ילווה במידה מסוימת של התרגשות ואולי אף קולניות.
8. יחד עם זאת, הנתבעת מנהלת רשת והיא בעלת מוניטין. יש להניח כי יש בידה את המשאבים על מנת להפעיל כח אדם מיומן ולהנחותו כיצד לנהוג באורח מקצועי במקרה של חשד לגניבה. הציפייה היא כי כל בירור בקשר לכך יערך במירב הדיסקרטיות מתוך ניסיון לשמור על כבודו של הלקוח, ולהימנע מהאשמת שווא ומהכפשת שמו של הלקוח ברבים.
9. ב"כ התובעת אינו חולק על עצם סמכותה וזכותה של הנתבעת להפעיל נוהל למניעת גניבות. ואמנם, דומה כי החקיקה האזרחית והפלילית מציידת את הנתבעת בכלים המאפשרים לה להשתמש בכח סביר ע"מ למנוע גניבות, ובתוך כך לעכב לקוח אשר נחשד באופן סביר בגניבה. כך למשל הוראת חוק הרלוונטית בפקודת הנזיקין העוסקת בעוולת התקיפה מקנה הגנה לתוקף כאשר מדובר בניסיון סביר מצידו לשמור על רכושו (ס' 24 (1) לפקודת הנזיקין [נוסח חדש]). נוסף על כך ניתן להפנות לס' 75 לחסד"פ (סמכויות אכיפה -מעצרים), התשנ"ו-1996, המקנה סמכות עיכוב בידי אדם פרטי. סמכות זו מוענקת לאדם, עד לבואו של שוטר שהוזמן למקום, וזאת במקרה של חשד לביצוע עבירת אלימות, פשע, גניבה או עבירה אחרת שגרמה נזק של ממש לרכוש.
10. השאלה העומדת על הפרק נסבה על אופן התנהלות עובדי הסניף של הנתבעת בבת ים. באופן קונקרטי השאלה היא אם הפעילו את סמכותם בצורה ראויה והאם לא חרגו מעבר לנדרש באופן פנייתם לתובעת, ובדרך שבה טיפלו במקרה. כאמור, ב"כ התובעת אינו חולק על עצם קיומה של סמכות מצד הנתבעת לערוך בירור עם הלקוח לגבי חשד לגניבה, ואולם טענתו היא כי במקרה דנא עובדי הסניף הפעילו כח, כינו את התובעת בכינוי גנאי ("גנבת"), צעקו עליה והכפישו את שמה בפני קהל.
11. השאלה אם כן היא עובדתית. עניינה בבירור התנהלות העובדים בסניף בכל הקשור לטיפול בחשד שהתעורר לפיו התובעת כביכול נטלה סחורה מהחנות בלי לשלם.
12. עדותה של התובעת בשאלה עובדתית זו היתה ברורה וחד משמעית. אף כי מדובר באישה פשוטת הליכות, הרי שדיבורה היה רהוט ושוטף, ועדותה היתה עיקבית. התובעת חזרה וטענה כי השומר בכניסה לחנות ניגש אליה, אחז בה בחוזקה בידה, הכאיב לה וקרא בקול "את גנבת". התובעת הצהירה כך בסעיף 4 לתצהירה וכן חזרה על הדברים במסגרת חקירתה הנגדית.
13. בענין זה, הגישה הנתבעת תצהירים להפרכת הטענה העובדתית. מר דרור כהן, השומר בכניסה לחנות, העיד בתצהירו: "ניגשתי אל התובעת וביקשתי ממנה, בנימוס, להתלוות אלי בחזרה לסניף, וכך היה. אני לא נגעתי בה כלל ולא תפסתי בה בשום צורה, אלא רק ביקשתי ממנה, כאמור, להתלוות אליו". נשמעה גם עדותה של הקופאית בסניף גב' מירב אשכנזי, ואולם הקופאית העידה שהיא לא היתה מעורבת באירוע בשלביו הראשונים, וכי עורבה בהמשך לצורך השגחה על התובעת בחדר הפנימי שבסניף.
14. במחלוקת עובדתית זו, אני מבכרת את עדותה של התובעת על פני עדותו של מר כהן. הטעם לכך הוא כפול: ראשית, התרשמתי כי נוהלי העבודה בסניף הרלוונטי, בכל הקשור לטיפול בחשד לגניבה, אינם ברורים דיים. בענין זה נשמעו עדויות סותרות של עדי הנתבעת. מר דרור כהן, השומר בכניסה, היה עמום בתשובותיו בכל הקשור לשאלה אם מותר או אסור להפעיל כח כנגד לקוח הנחשב בגניבה. תחילה השיב כי לא קיבל כל הנחיה בענין זה; הוא ציין כי מדובר ב"פרשנות שלו" בשאלה אם הוא רשאי להפעיל כח כנגד החשוד; לאחר מכן השיב כי הנושא דווקא עלה בשיחה עם הקב"טים וכי נאסר על הפעלת כח. לטענתו, הוא קיבל הנחיה אשר לפיה עליו לדרוש מהחשוד להתלוות אליו, וכן להזמין משטרה, ואולם להימנע מהפעלת כח. ואולם עדותו בענין זה לא היתה חד משמעית, וסבלה מהעדר בהירות ומחוסר עקביות.
15. גם עדותו של מר גיל שפירא, מנהל הסניף הרלוונטי, היתה עמומה ובלתי ברורה בסוגית האפשרות להפעיל כח סביר כנגד אדם אשר נחזה נוטל סחורה מבלי לשלם. מר שפירא ציין תחילה כי ניתן להפעיל כח סביר, ואולם לאחר מכן טען כי "כח סביר" פירושו "דיבור ושכנוע", ולבסוף טען כי אסור להפעיל כל כח.
16. מר טרכטמן מנהל מניעת אובדן ברשת, ציין בעדותו כי קיימות הנחיות כתובות לגבי הדרך שבה יש לנהוג מקום בו מתעורר חשד לגניבה. ניתן היה לצפות כי הנחיות כתובות אלה תוגשנה לביהמ"ש. ואולם, הנתבעת נמנעה מלעשות כן. יצוין בהקשר זה כי מר כהן העיד שלא קיימות הנחיות כתובות, אלא הנחיות בעל פה בלבד. לשיטתו של מר טרכטמן, אין להפעיל כח כלל ועיקר כנגד חשוד, וזאת למעט במקרה שבו החשוד מיוזמתו מרים יד או נוקט באלימות. התרשמתי כי הנחיה זו לא הועברה, או למצער לא הובנה כראוי בסניף, שהרי לא השומר (דרור כהן) ולא מנהל הסניף (גיל שפירא) ידעו לומר דברים ברורים בסוגיה זו.
17. הערפל שהתברר בכל הקשור להנחיות הטיפול יש בו כדי לתמוך בעדות התובעת ולהחליש את גרסת הנתבעת.
18. נקודה שניה: ניתן לצפות כי לאחר שמתרחש אירוע מסוג זה - והכל הסכימו כי מדובר "באירוע לא נעים" (ר' למשל עדותו של מר כהן בחקירתו), תערוך הנתבעת בירור פנימי בשורותיה, ותסכם לעצמה את פרטי המקרה ואת הלקחים שהיא גוזרת ממנו. הנתבעת זו אשר מפעילה את סניפי הרשת (באמצעות זכיינים). בתוך כך היא מציבה קציני ביטחון (קב"טים) וכן שומרים בכניסה. בידה מצוי הסמכות אשר היא מתיימרת להפעיל כנגד לקוחות אשר חשודים בגניבה. מכיוון שבידה הסמכות, הרי שעליה להפעילה מתוך שיקול דעת ובאחריות. הפעלת הסמכות לעכב חשודים, עלולה מטבע הדברים לגרום לחשוד עוגמת נפש ופגיעה בכבודו. על כן, אין להקל בכך ראש.