1. הצדדים התקשרו בחוזה למתן שרותי ייעוץ וליווי בטרם נטילת משכנתא, במסלול VIP וזאת ביום 30.7.01. בסעיף 5 להסכם התחייבה הנתבעת כי תנאי ההלוואה אשר יוצעו ללקוח יהיו מהטובים ביותר בשוק, וכי ריביות המשכנתא שיוצעו לו במסלולים השונים, יהיו מהטובות ביותר, נכון ליום החתימה על ההלוואה נשוא המשכנתא.
אין מחלוקת כי במסגרת ההסכם התחייבה הנתבעת לבדוק את התנאים המוצעים על ידי בנקים שונים למשכנתאות, ולהמליץ בפני התובע על ההצעה הטובה ביותר על פי שיקול דעתה המקצועי.
עוד התחייבה הנתבעת לכוון ולהדריך את התובע לקראת הפגישה עם הבנקאי ולסייע לו במילוי המסמכים הנדרשים, לרבות בביצוע כל ההליך הבירוקרטי הנדרש עד לקבלת הכספים מהבנק.
בסעיף 22 להסכם נקבע, כי מקום שבו משיג הלקוח ריביות טובות יותר על פי התמהיל שהוכן עבורו, תפעל הנתבעת להשגת תנאים מועדפים מאלה שהשיג הלקוח- בתוך 7 ימי עסקים. בסע' 23 נקבע, שאם לא יעלה בידה לעשות כן, תשיב לו את התמורה בגין שירותי הייעוץ והליווי, למעט סך 1,900 ש"ח + מע"מ.
2. במקרה שלפנינו עותר התובע לקבל חזרה את מלוא התמורה ששילם בגין ההסכם הנ"ל, וכן הוא עותר לפיצוי בגין טרחה ועגמת נפש. לטענתו הנתבעת התרשלה בעבודתה ולא פעלה די בעבורו, ההצעות שנמסרו על ידה לא היו מהטובות בשוק, ולפיכך נאלץ לערוך סקר באופן אישי בין הבנקים, עד אשר עלה בידו להשיג בעצמו הצעות אטקרטיביות, אותן העביר להמשך טיפול על ידי הנתבעת.
בנוסף, מלין התובע על השירות והיחס של עובדי הנתבעת ועל כך שהבטחותיה לחוד, ומעשיה לחוד: משך ימים ארוכים נותק הקשר בין הצדדים, הוא נאלץ להותיר אין ספור הודעות טלפוניות ודואר האלקטרוני, אולם לא זכה למענה.
3. לשיטת הנתבעת היא זו שהשיגה לתובע את ההצעה הטובה ביותר. התובע הביע הסכמתו לקבל את ההצעה ואף חתם עליה. הנתבעת מוסיפה כי היא זו שטיפלה בכל הקשור לעריכת הסכם המשכנתא, לרבות ביצוע כל ההליך הפרודצוראלי הנדרש. התובע לא הלין על טיב השירות ואף שיתף פעולה עם נציגיה עד לקבלת הכספים מהבנק.
4. בדיון שהתקיים ביום 2.7.12 חזר התובע על דבריו והוסיף כי זמן קצר לאחר חתימת ההסכם קיבל מהנתבעת הצעה למשכנתא בהחזר חודשי של 4,000 ש"ח לחודש, אולם משסבר כי מדובר בהחזר חודשי גבוה, החל לבחון את ההצעה שקיבל מהנתבע בסניפי בנק שונים. התברר לו, להפתעתו, כי ניתן לקבל תנאים עדיפים בפניה ישירה לבנקים. בסופו של יום ערך הסכם משכנתא בבנק לאומי - אליו הופנה על ידי נציגת הנתבעת - לא לפני שהאחרון הסכים להעניק לו ריבית, בשיעור שקיבל בבנק דיסקונט בכוחות עצמו.
התובע חזר על עמדתו כי הנתבעת לא העניקה לו כל שירות מיוחד.
5. מנגד העיד נציג הנתבעת כי ליווי הלקוח מחולק ל-3 חלקים ובהם: ייעוץ, ריביות, ושירות שליחות להשגת הניירת. לדבריו ניתן לשכור את שרותי הנתבעת בעבור כל אחד מחלקי השירות בנפרד, למעט החלק המתייחס לריביות שאיננו מתומחר בנפרד. לשיטתו, אין מחלוקת כי הנתבעת סיפקה לתובע את שירות הייעוץ , ועצם העובדה שערכה עבורו תמהיל אופטימאלי לנטילת משכנתא, על פי נתוניו האישיים, מהווה אינדיקציה לכך שהשירות ניתן במלואו. כמו כן, העיד כי הנתבעת סיפקה לתובע שירות VIP, שכן דאגה לביצוע כל ההליך הפרודצוראלי עד לקבלת הכספים מהבנק.
נציג הנתבעת טען, בנוסף, כי התובע נופל לכלל טעות כאשר הוא מתייחס לשיעור הריבית המצוין בתמהיל כשיעור הריבית המוצע, בעוד שמדובר בשיעור ריבית תיאורטי לצורך הצגת התמהיל בלבד ואין בינו לבין הריבית הסופית קשר.
6. שקלתי את טענות הצדדים, ובמיוחד עיינתי בנספחים שצורפו לכתבי הטענות, ובתקציר קשרי הלקוח (נ/1) שהוגש במהלך הדיון על ידי הנתבעת. דומני כי אין מקום לקבל את התביעה במלואה, שהרי בהתאם לסעיף 22 להסכם, הנזכר לעיל, לכל היותר זכאי הלקוח להחזר תשלום, למעט התשלום בגין הייעוץ.
משאין מחלוקת כי הנתבעת נתנה לתובע ייעוץ (כפי שבא לידי ביטוי בתדריך לקראת פתיחת תיק ובתמהיל משכנתא אופטימאלי), הרי שהתובע לא זכאי, אף לשיטתו, להחזר מלוא הסכום ששילם לנתבעת.
העיון בתכתובות הדואר האלקטרוני שצירף התובע לכתב התביעה מלמד כי השירות שנתנה לו הנתבעת לא היה מיטבי כמובטח, ולפיכך אני סבורה כי אין מקום שהתובע יישא בעלות זו של שירות VIP, כאשר לא זכה לקבל שירות זה כפי שהובטח. בגין ההפרש שבין עלות העיסקה הבסיסית לבין עלותו במסלול VIP , יש לזכות את התובע.
7. נותרה לדיון השאלה: האם הריבית שקיבל בסופו של יום התובע מבנק לאומי היא ריבית שהשיג בכוחות עצמו, או שמא טרחה הנתבעת בעבורו להשגת שיעור ריבית זה (2.08 אחוז) .
הן מעדותו של התובע והן מנ/1 עולה כי במקביל לפעולות שביצעה נציגת הנתבעת, הגב' אוני (שלא התייצבה להעיד בבית המשפט) על מנת לקבל מבנק פועלים, מבנק דיסקונט ומבנק אוצר החייל אישורים לביצוע המשכנתא, פעל התובע מול בנק דיסקונט והצליח לקבל ממנו את שיעור הריבית הנ"ל, אף ללא התערבותה של נציגת הנתבעת. יחד עם זאת עולה , כי במקביל לנסיונותיו להשגת תנאים מועדפים בבנק דיסקונט, פעל בשיתוף פעולה עם נציגת הנתבעת לקדם את העיסקה עם בנק לאומי.
נוכח האמור אני סבורה כי אין לקבל את טענת הנתבעת לפיה התנאים המועדפים שקיבל בסופו של יום התובע מבנק לאומי הושגו על ידה. ניתן ללמוד באופן ברור מהכתובים שהציגה הנתבעת עצמה, כי התובע דרש מנציגת הנתבעת הנ"ל להמתין זמן קצר במו"מ עם בנק לאומי על מנת לקבל תשובה סופית מבנק דיסקונט בהמשך למאמציו הקודמים. אני סבורה כי עלה בידי התובע לשכנע באמיתות דבריו, שקיבל מבנק דיסקונט את שיעור הריבית האמור, קודם להשגתו מבנק לאומי באמצעות נציגת הנתבעת.
8. המסקנה הנובעת מן האמור היא שיש להחיל במקרה דנן את סעיפים 22 ו-23 להסכם, מכוחם על הנתבעת להחזיר לתובע את מלוא התשלום ששילם למעט התשלום בגין הייעוץ - 1,900 ש"ח + מע"מ.
9. בסיכומו של דבר, התביעה מתקבלת באופן חלקי. הנתבעת תשלם לתובע סך של 4,640 ש"ח בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כדין, מהמועד שבו שילם לה, 3.7.11, ועד למועד התשלום בפועל.