שם-טוב ואח' נ' גוליבר - יוניטורס בע"מ ואח'

פסק דין

זוהי תביעה לפיצוי בגין שיבוש שחל בעסקת תיירות. התובעות הזמינו חבילת נופש דרך הנתבעת 1, סוכנות נסיעות. הנתבעת 2 הייתה ספק השירות. הטיסה חזרה לארץ אמורה הייתה לצאת ב- 11:30 ביום ו' 23.9.11 אלא שבשעות הערב המאוחרות של יום 21.9.11, נודע לתובעות שהיא בוטלה והוזמנו להן כרטיסים במטוס היוצא ביום ו' בערב ועדיין יהיה באוויר עם כניסת השבת. התובעות שומרות שבת ולא רצו לחלל שבת. כך החלה שרשרת שיחות טלפון מחו"ל בין התובעות לבין שתי הנתבעות והתובעות גם פנו לנציג הנתבעת 2 במקום - אלא שכל אחת מהנתבעות טענה שהעניין באחריות האחרת. בסופו של דבר, רכשו התובעות כרטיס טיסה חלופי והקדימו את טיסתן לארץ. במטוס, פגשו אנשים שהיו במצב דומה אך קיבלו את ההודעה על אודות ביטול הטיסה המקורית הרבה לפניהן וגם קיבלו כרטיסי טיסה חלופיים (ללא תשלום נוסף) לטיסה במועד שלא היה כרוך בחילול שבת. מר מוטי ישראלי העיד שאת ההודעה על ביטול הטיסה הוא קיבל הרבה לפני הנתבעות כאשר תחת דלת חדרו במלון הוכנס מכתב בעברית הנושא את הלוגו של "קשרי תעופה". במכתב זה הופיעו שמות הנוסעים הנוגעים לענין – ובהן גם שמות התובעות! בעקבות קבלת המכתב הוא התקשר לסוכן הנסיעות שלו והסדיר את טיסתו ארצה וכך לא יצא לארץ בטיסה הכרוכה בחילול שבת, אלא הקדים את טיסתו לאותה טיסה שבא יצאו גם התובעות.

הנתבעת 1 טענה שכל תפקידה מתמצא בתיווך בין צרכנים לבין ספקי שירות שונים ואין לה כל אחריות בגין טיסות שבוטלו או נדחו. הנתבעות טענו שהתובעות ידעו שהטיסה המיועדת הייתה טיסת שכר, שמועדה, בשונה מטיסות סדירות, עלול להשתנות (ולכן מחירה זול יותר). עוד טענו, שאדם דתי סביר, יימנע מראש מהזמנת טיסת שכר שנקבעה ליום שישי בשל אי הוודאות שבמועד החזרה. הנתבעת 2 טענה שאינה אחראית על הספקת השירות שכן "אין לה רשיון טיס" ואין היא בבחינת מוביל אוירי. במקרה זה, המוביל האוירי ביטל את הטיסה ונהלי הנתבעת קובעים שהנתבעת תזמין באופן אוטומטי כרטיסי טיסה חלופיים על המטוס שיוצא במועד הקרוב ביותר למועד הטיסה המקורית. לאחר יישום הנהלים, לא ניתן כבר לשנות את מועד הטיסה חזרה שכן, הכרטיסים החדשים כבר כורטסו. עוד טוענות הנתבעות שמר ישראלי לא שילם עבור הטיסה מאחר שהוא הספיק להתקשר לחברה לפני שהופעל לגביו הנוהל ולכן הוא זכה לכרטוס מקומות בטיסה שעמה בסופו של דבר הוא חזר לארץ.

התנהלות הנתבעות היתה בלתי מתקבלת על הדעת ובלתי סבירה. הנתבעות לא נושאות בחבות בשל עצם ביטול הטיסה המקורית, אולם הן בהחלט נושאות באחריות לדרך שבה טיפלו במצוקתם הצפויה של לקוחותיהן בעקבות ביטול כזה. לנתבעות אחריות לגורלו של לקוח שהתקשר עמן ובאמצעותן בעסקה וביצועה השתבש בטרם השלמתה – וחובתן להמשיך לספק לו שירות הוגן ומקצועי עד השלמת ביצוע העסקה. אחריותן של שתי הנתבעות שונה: הנתבעת 2 (ה"ספק") חייבת לבצע את החוזה. תפקיד התיווך של הנתבעת 1, סוכנות הנסיעות, לא מסתיים עם כריתת העסקה, אלא נמשך עד להשלמתה, שכן בין הלקוח לבין הספק אין אמצעי קשר אחר ואין ביניהם היכרות. כשמתרחשת תקלה שלא מאפשרת את ביצוע העסקה המקורית נדרשת לעיתים מעורבות ה"מתווך" כדי להביא ל"תיקון" העסקה המקורית והבאתה לסיום מוצלח. כשלקוח פונה למתווך בשלב כזה של ביצוע העסקה ומבקש עזרה, המזער שניתן לצפות מסוכן סביר הוא, שישתדל לסייע לו. מקום שבו לא הוכחה כל השתדלות, הסוכן הפר את חובתו.

"מישהו" הודיע לנוסעים על ביטול הטיסה במכתב. הנתבעת 2 הכחישה שהמכתב היה שלה, אך מר ישראלי העיד שהלוגו שלה התנוסס עליו. מכתב זה אמור היה להמסר לתובעות כפי שנמסר למר ישראלי. הוא נמסר לו ולא נמסר להן. מר ישראלי פעל כאדם אוטונומי המעצב את גורלו במו ידיו. הוא זכה לבחור כיצד ומתי ישוב ארצה. מהתובעת ניטלה היכולת לנהוג בדרך דומה. מכיוון ששמעו אודות ביטול הטיסה באיחור הועמדו התובעות בפני עובדה מוגמרת. לטענת הנתבעת 2 היא "הפעילה נוהל", ורשמה את התובעות לטיסה חלופית במועד הקרוב ביותר. נוכח קרבתו של מועד חלופי זה "לא היתה שהות" להוועץ בלקוחות ונקבע להם חד-צדדית שישובו ארצה לאחר כניסת השבת. התובעות העידו שהן פשוט שהו במלון בסלוניקי ולנתבעת 2 היה נציג במקום. הנתבעת 2 לא העידה שנעשה ניסיון כלשהו לדבר עם התובעות. מסתבר שלא בשל "חוסר שהות" לא הודיעו להן מוקדם יותר על ביטול הטיסה וגם לא נועצו בהן, אלא פשוט מחמת אדישות, או הזנחה.

בפועל לא הוטסו הנוסעים ארצה בטיסת שכר חלופית, אלא בטיסה סדירה שהמוביל רכש בה עבורם כרטיסים. מהראיות ברור שלא היה כל הכרח שהם ישובו ארצה דווקא בטיסה מסויימת וטיסתם עשויה היתה להיות בכל טיסה סדירה סמוכה – ביום שישי (לאחר כניסת השבת, כפי שנקבע שרירותית לגבי התובעות), יום קודם (כפי שבחר מר ישראלי), או אף במוצ"ש או במועד נדחה אחר – מועדים שהיו מחייבים את הארכת השהות במלון (על העלויות הכספיות הכרוכות בכך).

מן הראוי להתייחס ל"נוהל" שהפעילה הנתבעת 2 – רישומם של הנוסעים לטיסה שמועדה סמוך ככל האפשר למועדה של הטיסה שבוטלה. מקום שבו לא ניתן לבצע את החוזה המקורי, מעדיפים דיני החוזים ביצוע דומה ככל האפשר לעסקה המקורית, בהנחה ששני הצדדים יעדיפו את אספקת המוצר החלופי על ביטול החוזה (והשבת התמורה החוזית). לא כן, כאשר הביצוע החלופי כלל אינו לרצונו של הלקוח מסיבה לגיטימית. בנסיבות רגילות (בהיות שאר הנתונים שווים), ברור שעיקר עניינו של נוסע הוא פשוט להגיע ליעדו בזמן. לכן, מתן עדיפות לטיסה סמוכה ככל האפשר הוא בדרך-כלל חלופה מיטבית. "בדרך כלל" נאמר, אך לא תמיד, שכן לא תמיד האינטרס היחיד של הנוסע יהיה לשוב לארץ בשעה "הכי קרובה" לשעה המקורית. התובעות, למשל, רצו לשוב לישראל ביום שישי לפני כניסת השבת. הן מאוד לא רצו לשוב לישראל תוך כדי חילול שבת וקושי להגיע לבתיהן. אינטרס זה כלל לא נשקל על-ידי הנתבעת 2 בעת שקבעה את ה"נוהל" וחבל: לא נדרש דמיון מפותח במיוחד על מנת לצפות שבין רוכשיה הישראליים של חבילת נופש בוודאי ימצאו גם שומרי שבת לא מעטים. נוהל שמתעלם מהאינטרס שלהם ואוכף עליהם את היעילות המינהלית של הנתבעת 2, בעצם כופה עליהם תחליף שעבורם כלל אינו תחליף ראוי לקיום החוזה המקורי.

יוער, שהתעלמות מאינטרסים של אוכלוסיה שלמה המוגדרת על בסיס אמונה דתית, מהווה אפליה במתן שירותים כמשמעה בחוק איסור הפליה במוצרים, בשירותים ובכניסה למקומות בידור ולמקומות ציבוריים, תשס"א-2000. מעשה כזה מהווה פגיעה בחופש הדת והמצפון ויש בו פגיעה בכבודן האנושי של התובעות. כיבודן של חרויות וזכויות אלה היא עקרון חוקתי במשפט הישראלי. את דיני החוזים יש לפרש לאורם של העקרונות החוקתיים של מדינת ישראל. מכאן, שהדרך שבה טיפלו הנתבעות במצוקה שנגרמה לתובעות עקב ביטול טיסתן המקורית לא היתה ביצוע ראוי של חובותיהן החוזיות כלפי התובעות.

במקרה של התובעות לא נדרשו הנתבעות אלא לעשות את שעשו הנתבעת 2 וסוכן הנסיעות עם מר ישראלי - נוסע שהנתבעת 2 טרחה להודיע לו על התקלה מבעוד מועד וסוכן הנסיעות שלו (להבדיל מהנתבעת 1) טיפל בו כראוי. ההבדל בין החוויה שלו לחוויה שעברו התובעות הוא ההבדל בין לקוח שטופל כבן אנוש לבין לקוח שטופל כ"מטען" אשר יש לשנע אותו ממקום למקום מתוך אדישות לרצונו ולצרכיו. הנתבעות נכשלו במתן שירות פגום לתובעות והפרו את חובותיהן החוזיות כלפיהן. נוכח ההבדל בין חובותיהן, שונה גם תרומתן להתרחשות התקלה.

התובעות רכשו שני כרטיסי טיסה בשווי 3,078₪. נגרמו להן הוצאות עודפות בגין שיחות טלפון יקרות מחו"ל, ונפגמה הנאתן מהיומיים האחרונים לנופש שרכשו. נגרם להן גם נזק לא ממוני עקב המצוקה שנגרמה להן מעת ששמעו על ביטול הטיסה ועד ששבו בפועל ארצה. התביעה מתקבלת. הנתבעת 1 תשלם לכל אחת מהתובעות 1,000 ₪. הנתבעת 2 תשלם לכל אחת מהתובעות 5,000 ₪.

על פסק-דין זה ניתן לבקש רשות ערעור בבית-המשפט המחוזי תוך 15 יום.

ניתן היום, כ"ט תמוז תשע"ב, 19 יולי 2012, בהעדר הצדדים.