1.בשעת ערב מאוחרת ביום 18.9.2013 גלשה התובעת באינטרנט וחיפשה כרטיס טיסה לארצות הברית. במסגרת שיטוט באתרי אינטרנט שונים נתקלה התובעת בהזמנה של נתבעת 1, אשת טורס שרותי תיירות בע"מ (להלן: אשת טורס), לטיסה הלוך ושוב לניו יורק במחלקת עסקים בשלהי חודש אוקטובר, במחיר של $854 (3,049 ש"ח). התובעת הזמינה את הטיסה, הקלידה את פרטי כרטיס האשראי והדרכון וקיבלה מספר אישור להזמנה. כפי שיתואר להלן, הזמנה זו הובילה להשתלשלות אירועים ממושכת שסופה בתביעה זו, ועיקרה בסיווג הטיסה כטיסה במחלקת עסקים.
2.מכתב התביעה עולה כי מספר שעות לאחר ביצוע ההזמנה באינטרנט התקשרה לתובעת נציגה מטעם אשת טורס ואישרה מולה את פרטי כרטיס האשראי (להלן: ליאת). לטענת התובעת, ליאת מסרה כי ההזמנה אושרה, כי חשבון הבנק של התובעת יחויב בתשלום אחד, וכי הטיסה תהא במחלקת תיירים. בתגובה טענה התובעת כי ההזמנה בוצעה בהתאם לפרסום, ממנו עולה כי תטוס במחלקת עסקים. התובעת אף ציינה כי ברשותה תצלום מסך ההזמנה, בו מופיע במפורש כי כרטיס הטיסה מתייחס למחלקת עסקים. לבקשת התובעת ערכה ליאת בירור נוסף, וכעבור מספר דקות התקשרה לתובעת שוב והודיעה לה שהטיסה תהא במחלקת תיירים. לטענת התובעת, נמסר לה כי אם תתעקש, הרי שבהוראת האחראי תבוטל ההזמנה. מספר ימים לאחר מכן התקשרה התובעת למשרדי אשת טורס ושוחחה עם נציגה נוספת. זו מסרה לה כי עניינה נמצא בבירור. למחרת, ביום 24.9.2013, התקשר לתובעת מר מיכאלי, אף הוא נציג של אשת טורס. בכתב התביעה טענה התובעת כי מיכאלי הסביר שחלה טעות בהזנת הנתונים על ידי מחלקת האינטרנט של החברה, אשר סיווגה את הטיסה כטיסה במחלקת עסקים, אולם לא ניתן יהיה לאפשר טיסה במחלקה זו. לטענת התובעת, בשלב זה היא הודיעה למיכאלי כי בכוונתה לעמוד על כך שההזמנה תבוצע במלואה, והוא בתגובה החל לצעוק עליה והודיע לה שעליה לבטל את ההזמנה בתוך 24 שעות, אחרת לא יוחזר כספה. כתוצאה משיחה זו החליטה התובעת לשוחח עם שירות הלקוחות של אשת טורס, אלא שלטענתה גילתה כי לא ניתן לשוחח טלפונית עם נציג שירות, אלא באמצעות משלוח דואר אלקטרוני או בפקס. התובעת התקשרה לליאת, וזו נתנה לה שני מספרי פקס אליהם תוכל לשלוח מכתב. לדברי התובעת, היא שלחה מכתבים למספרים אלה, אך לא זכתה לכל מענה. התובעת החליטה לפנות למזכירה של נתבע 2, הוא מנכ"ל אשת טורס (להלן: המנכ"ל). אלא שזו, לפי הטענה, הודיעה שהיא תעביר את פנייתה למנהלת מחלקת שירות לקוחות. גם הפעם, טענה התובעת, לא קיבלה מענה משירות הלקוחות.
3.לטענת התובעת, משפניותיה לא נענו נאלצה לבטל את ההזמנה. למרות זאת, חילופי הפניות בין בעלי הדין לא תמו בשלב זה. ביום 29.9.2013 פנתה התובעת לנציגה בשם נירית, לאחר שליאת טענה בפניה כי העבירה את פניותיה לנירית. התובעת ביקשה מנירית לבדוק את השתלשלות האירועים, וכן את התנהגותו של מיכאלי. גם פנייה זו, נטען בתביעה, לא נענתה כלל. ביום 1.10.2013 פנתה התובעת באמצעות דואר רשום למנכ"ל אשת טורס. במכתב ביקשה שאשת טורס תאפשר לה לטוס במחלקת עסקים (על אף שכאמור, בשלב זה בוטלה ההזמנה), ופרטה את האירועים מאז ביצוע ההזמנה. לטענת התובעת, גם מכתב זה לא נענה. ביום שישי, 4.10.2013, התקשר אדם לטלפון הסלולרי של התובעת. הוא הזדהה כבעלה של ליאת, נציגת אשת טורס. השיחה התקיימה, ככל הנראה, על רקע פרסום באתר האינטרנט Mako, ובו תיאור השתלשלות האירועים בפרשה זו. לטענת התובעת, אותו אדם התלהם, צעק על כך ששמה של אשתו שורבב לכתבה, ואיים על התובעת כי "יש לה עסק איתו" ולא רק עם אשת טורס. התובעת ציינה כי הייתה המומה מכך שאשת טורס העבירה את פרטיה האישיים לידי אדם זר, ולפיכך, יצרה קשר עם אשת יחסי הציבור של החברה. לטענת התובעת, אשת יחסי הציבור הבטיחה להעביר עניין זה לידיעת למנכ"ל. בכתב התביעה נטען כי משלא קיבלה מענה כלשהו, הורתה התובעת לעורך דינה לשלוח מכתב לאשת טורס, בו תוארו עיקרי הדברים. לאחר משלוח המכתב הוסיפה התובעת ליצור קשר עם גורמים שונים באשת טורס. כך למשל, שוחחה עם נציגה בשם סמדר, אשר הציגה עצמה כמזכירה בהנהלת החברה, וכן עם נציגה אחרת בשם סימה, שהציגה עצמה כמזכירתו האישית של המנכ"ל. שתי נציגות אלה הבטיחו להעביר את פניותיה לגורמים שונים בחברה, אולם לטענת התובעת, לא קיבלה מענה רשמי לפניותיה. לפיכך, הגישה התובעת את התביעה הנוכחית. התובעת מבקשת שבית המשפט יורה על פיצוי בסך של כ-18,000-15,000 ש"ח, המורכב מכרטיס טיסה הלוך ושוב לניו יורק במחלקת עסקים ופיצוי בגין עגמת נפש, עלבון, צער, טירחה, מכתבים בדואר רשום ומכתב מעורך דין.
4.בכתב ההגנה נטען כי כרטיס הטיסה שנרכש על ידי התובעת הוא זול במיוחד ומשקף הנחה של 13 עד 29 אחוזים מהמחיר הרגיל לטיסה לניו יורק בחברת אל על במחלקת תיירים. מטרת המחיר המוזל הייתה, באותם ימים, לעודד רכישת הזמנות דרך האתר לטיסות של חברת אל על. בכתב ההגנה טענו הנתבעים כי כרטיס הטיסה שנרכש לא היה למחלקת עסקים, כי אם במסגרת תהליך ההזמנה הוצע לתובעת לשדרג את העיסקה למחלקת עסקים תמורת 854$ נוספים, אך משלא אישרה עניין זה, קיבלה היא אישור וסיכום הזמנה של טיסת אל על במחלקת תיירים. יצוין כבר עתה כי בדיון בפניי חזר בו נתבע 2 מטענה זו, וציין כי נפלה טעות בסיווג העסקה באינטרנט. עוד טענו הנתבעים כי הזמנת התובעת כפופה לתנאים הכלליים של אשת טורס, לפיהם שמורה לאשת טורס הזכות לשנות את מחירי השירותים המצוינים באתר בכל עת בהתאם לצרכיה המסחריים ולשיקול דעתה הבלעדי. כמו כן, בתנאים הכלליים נקבע כי "שירותים לגביהם ניתן אישור סופי בעת ההזמנה או בתוך פרק זמן אחר מוסכם שנקצב לאישור ספקי השירותים, מחירם סופי. מובהר בזאת כי עד לקבלת אישור סופי יכול המחיר להשתנות על פי דרישה של ספקי השירות, וכי במקרה של שינוי כאמור תינתן ללקוח אפשרות לבטל את ההזמנה ללא חיוב". הנתבעים טענו עוד בכתב ההגנה כי התובעת קיבלה שירות ומענה ממספר גורמים באשת טורס, וכי לאשת טורס אין יד ורגל באותה שיחת טלפון שקיבלה התובעת מבעלה של סוכנת הנסיעות. לפי הטענה, שיחת הטלפון בוצעה לאחר פרסום המקרה על ידי התובעת באתר Mako, ולאחר שכפי הנראה איתר בעלה של הסוכנת את מספר הטלפון של התובעת באמצעות מנוע החיפוש google.
5.יצוין כי טרם קיומו של הדיון הוגשה בקשה מטעם הנתבעים למחוק את התביעה כנגד נתבע 2, מנכ"ל אשת טורס. לפי הטענה, אין נגדו עילת תביעה אישית, ולכן לא היה מקום להגיש נגדו תביעה, במובחן מהתביעה נגד החברה. בתגובה לבקשה טענה התובעת כי "כתב התביעה מתאר התנהלות חוצת 'חברה', החל מנציגי השרות של החברה, המשך במנהלי המוקדנים, ובמנהלת שרות הלקוחות של החברה הכפופה ישירות למנכ"ל החברה". לפי הטענה, ניסתה התובעת לקבל מענה ענייני אך חרף פניותיה הרבות לא נענתה. עוד ציינה התובעת כי "לאחר מאמצים" ודרך מכרה שלה, השיגה את מספר הטלפון של מזכירתו האישית של נתבע 2, ושטחה בפניה את המקרה. לטענת התובעת, אף שיחה זו לא הובילה לכך שתקבל מענה מהמנכ"ל או הכפופים לו. לפיכך, סברה התובעת כי יש מקום להגשת תביעה אישית. בהחלטה מיום 23.5.2014 קבעה כב' הרשמת הבכירה ב' יהלום כי הבקשה למחיקת נתבע 2 תידון במועד הדיון. בעקבות החלטה זו הוגשה בקשה נוספת למתן החלטה בבקשה או להתיר לנתבע 2 לא להתייצב לדיון. התובעת עמדה על תביעתה כנגד נתבע 2, ובהחלטה נוספת מיום 30.6.2014 קבעה כב' הרשמת הבכירה יהלום כי "ככל שיובהר כי אין לתובעת עילת תביעה כנגד הנתבע אישית והתביעה נגדו תדחה, יהיה זכאי להוצאות כשם שהתובעת תהיה זכאית להוצאות ככל שתזכה בתביעתה. מכתב התביעה לא ברורה עילת תביעה אישית כנגד הנתבע 2 שהינו אישיות משפטית נפרדת מנתבע 1, ועל כן הובהר עניין זה לתובעת".
6.לדיון בפניי התייצבו התובעת ונתבע 2. נתבע 2 ציין כי הוא מייצג את החברה, וכי בשל המצב הביטחוני לא הגיעו נציגים אחרים של אשת טורס, הואיל והגורמים המרכזיים המעורבים בפרשה (היינו, הסוכנת ליאת ומיכאלי) עובדים באשקלון. כמו כן, בפתח הדיון הובהר כי התובעת היא עורכת דין במקצועה, ועל כן הוצע לנתבע 2 לדחות את הדיון על מנת להיעזר בייעוץ משפטי. נתבע 2 הודיע לבית המשפט כי הוא מוותר על ייצוג כאמור.
7.במהלך הדיון שבה התובעת על הטענות המרכזיות שהעלתה בכתב התביעה. נתבע 2, המנכ"ל, ציין בדיון כי אכן נפלה טעות בסיווג הטיסה. לטענתו, הטעות היא של מחלקת האינטרנט, שסיווגה את הטיסה כטיסה במחלקת עסקים. עוד ציין המנכ"ל כי עיון בתצלום המסך שהגישה התובעת מעלה כי הייתה טעות נוספת, מאחר שהטיסה סווגה כטיסת "צ'רטר". לטענת המנכ"ל, כל אדם בר דעת יודע שלחברת אל על אין טיסות צ'רטר ושמחיר טיסה במחלקת עסקים יקר משמעותית מ-850$. המנכ"ל הוסיף עוד כי בעידן המסחר האינטרנטי קורות טעויות, ולא ניתן יהיה לנהל את המסחר בלי להתחשב בכך שמפעם לפעם קורות טעויות כאלה ואחרות הנובעות מסיווג מוטעה.
8.בדיון לפניי התבקשה התובעת להבהיר מהי עילת התביעה האישית נגד המנכ"ל. התובעת שבה על טענותיה בכתב התביעה, ולפיה התנהלות אשת טורס מצביעה על "התנהגות חוצת ארגון" אשר המנכ"ל אחראי לה. עוד טענה התובעת כי בהליך אחר התחייבה החברה התחייבויות שונות הנוגעות לשירות הלקוחות, ולטענתה אלה לא מקוימות. המנכ"ל מצידו הבהיר כי אין רלוונטיות להליכים אחרים, וכי גם אם הייתה בעיה בשירות הלקוחות – דבר שהוכחש נמרצות על ידו – אין הדבר מקים עילת תביעה אישית.
דיון
9. בחנתי את טענות בעלי הדין. כאמור, נוכח דברי המנכ"ל בדיון, אין מחלוקת בין הצדדים כי נפלה טעות בסיווג הטיסה. בין הצדדים התעוררה מחלוקת, עם זאת, בשאלה אם כלל נכרת חוזה. לטענת התובעת, עם ביצוע ההזמנה היא קיבלה אישור ואף הופיע חיוב בכרטיס האשראי שלה (הגם שבפועל הסכום לא נגבה, מאחר שמספר ימים לאחר מכן ביטלה התובעת את ההזמנה). לטענת הנתבעים, ההזמנה אינה משתכללת טרם מתקבל אישור סופי של נתבעת 1. לפי הטענה, לאחר ביצוע ההזמנה קיבלה התובעת סיכום הזמנה, בו נכתב כי אישור ההזמנה כפוף לתנאי השימוש באתר. בין התנאים האמורים, אשר צורפו לכתב ההגנה, כלולים גם תנאים המתייחסים לאישור הסופי של ההזמנה, לצורך בקבלת אישור מהספקים השונים הרלוונטיים לעסקה ולאפשרות של אשת טורס לשנות את המחירים המופיעים באתר.