ביום 18.8.16 רכשה התובעת מכשיר טלפון מסוג iPhone 6s 16GB Space Gray תמורת 3,800 ₪, בסניפה של הנתבעת במתחם שרונה בתל אביב.
לטענת התובעת, ביום 22.8.16 פנתה היא לסניף הנתבעת במתחם שרונה, על מנת לבטל את העסקה, שכן לטענתה מכשיר הטלפון היה תקול והוא כבה ונדלק מעצמו. לטענת התובעת, מכשיר הטלפון נבדק על ידי שני עובדי הנתבעת בסניף, שאישרו את התקלה, וביקשו כי התובעת תסור לסניף הנתבעת ברמת אביב כדי שטכנאי מוסמך יחתום על התקלה. לטענת התובעת, הובטח לה כי ממתין עבורה מכשיר אחר ככל שתחפוץ בהחלפת המכשיר, או לחילופין תוכל התובעת לבטל את העסקה.
התובעת פנתה לסניף הנתבעת ברמת אביב, לטכנאי בשם אילן. אילן לא גילה תקלה במכשיר הטלפון ומסר את הטלפון לטכנאי מוסמך אחר, ולטענת התובעת האחרון אישר את התקלה. לאחר מכן אילן ערך שתי בדיקות בטלפון, אך לא איתר תקלה. משביקשה התובעת כי ייצרו קשר עם סניף הנתבעת בשרונה כדי לאמת את התקלה, סירבה הנתבעת לעשות כן, בנימוק שרק טכנאי יכול לראות את התקלה, כאשר לטענת התובעת כל אדם יכול היה להבחין בתקלה מסוג זה ולא היה צורך בטכנאי.
לטענת התובעת, הציעה הנתבעת להפקיד את הטלפון לבדיקת מעבדה של הנתבעת, בנימוק כי הבדיקות שביצע אילן אינן מאתרות את כל התקלות. התובעת סירבה להפקיד את הטלפון שכן מדובר בטלפון חדש, מה גם שלטענתה אין לה כל אפשרות להיות בלי טלפון לאור עיסוקיה, ולא הוצע לה טלפון חלופי. על כן דרשה התובעת את ביטול העסקה.
לטענת התובעת, מנהל השירות הטכני, לידור, התייחס אליה בזלזול ולא נענה לבקשותיה. כך למשל, לידור ענה, לשאלת התובעת, כי לא בדק את הטלפון וכי "הוא רואה מה שקורה במסך של אילן", אולם לטענת התובעת בתיעוד המקרה שבוצע על ידי אילן נכתב כי לידור בדק את הטלפון.
התובעת יצאה מסניף הנתבעת ברמת אביב לאחר כשעתיים וחצי והתקשרה לשירות הלקוחות של הנתבעת, מהם נמסר לה כי ככל שהתובעת איננה מכניסה את הטלפון לבדיקת מעבדה, לא תוכל לבטל את העסקה. ביום שלמחרת התקשרה אל התובעת מנהלת שירות הלקוחות של הנתבעת, אשר מסרה לה תשובה דומה.
הנתבעת דוחה את טענות התובעת. הנתבעת טוענת בכתב ההגנה כי לא בוצעה כל בדיקה במכשיר הטלפון בסניפה בשרונה, וכי התובעת הופנתה למומחים הנמצאים בסניף ברמת אביב. אלו ערכו בדיקה מקיפה שהעלתה כי המכשיר תקין, אלא שהתובעת דרשה את ביטול העסקה.
לטענת הנתבעת, הוסבר לתובעת כי מאחר שלא נתגלתה תקלה במכשיר בעת הבדיקה, הרי שלא ניתן לבטל את העסקה, אלא אם יימצא במעבדה המוסמכת של הנתבעת כי בכל זאת קיים פגם, ואז תוכל הנתבעת לפעול מול היצרן לקבלת אישור ביטול העסקה. התובעת סירבה לעשות כן ולפיכך, טוענת הנתבעת, אין לתובעת להלין אלא על עצמה.
כמו כן, לטענת הנתבעת, אין התובעת יכולה לבטל את העסקה, מכוח מדיניות החזרת המוצרים של הנתבעת ומכוח סעיף 14 לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א- 2012, שכן משעה שעשתה התובעת שימוש מלא בטלפון לרבות חיבורו למקור חשמלי, הרי שלא תוכל היא לבטל את העסקה.