ארז ואח' נ' חברת אופקים נסיעות ותיירות (1979) בע"מ ואח'

לפניי תביעה שהגישו התובעים נגד הנתבעות בשל ליקויים ומחדלים שאירעו בחופשה שהזמינו התובעים בזנזיבר.

התובעים הזמינו באמצעות אופקים נסיעות ותיירות (1979) בע"מ (להלן: "אופקים") חופשה מיום 14.10.16 עד יום 21.10.16 באי זנזיבר. לטענת התובעים, נודעה חשיבות רבה עבורם כי יישהו בחוף הצפוני של האי, אשר לטענתם הוא החוף האטרקטיבי ביותר. כמו כן היה חשוב להם כי יקבלו חדר הפונה לים. לתובעים הוזמנה חופשה כמבוקש, ע"י אופקים, באמצעות ספק השירות כרמל שירותי תיירות מקבוצת סינגל טורס בע"מ (להלן: "כרמל"). ההזמנה כללה שהייה במלון הילטון – בחוף הצפוני, על בסיס הכל כלול. יום לפני היציאה לחופשה, קרי ביום 13.10.16, קיבלו התובעים הודעה מאופקים, בשמה של כרמל, כי בשל רישום יתר במלון הילטון הועברו התובעים למלון אחר. לטענת התובעים, הובטח להם כי המלון החלופי יהיה באותה רמה כמו מלון הילטון וכי התובעים יקבלו חדר עם נוף הפונה לים. מאחר שההודעה התקבלה אצל התובעים "ברגע האחרון" וביטול החופשה לא היה מעשי – לרבות בשל סוגיית דמי ביטול, ועל יסוד המצג כי המלון החלופי יהיה באותה רמה, ניאותו התובעים לצאת לחופשה. בפועל התברר, כי המלון החלופי, מלון דונגוויי, שוכן בחוף המזרחי של זנזיבר ולא בחוף הצפוני וכי רמת המלון נמוכה מאוד ואין מדובר במלון כי אם בכפר נופש (CLUB). בנוסף לא קיבלו התובעים חדר עם נוף הפונה לים. כמו כן, בדיעבד התברר לתובעים, כי ספקית השירות, כרמל, קיבלה עוד ביום 4.10.16, קרי 10 ימים לפני הטיול, הודעה ממלון הילטון בה נמסר כי ישנה תפוסת יתר והתובעים יועברו למלון אחר. לטענת התובעים, פעלה כרמל בחוסר תום לב, עת לא דיווחה לתובעים מיידית על הודעת מלון הילטון ונמנעה מלדווח על כך עד ליום 13.10.16 – יום לפני הטיול. בכתב התביעה מגוללים התובעים את עוגמת הנפש שחוו בחופשתם, ובין היתר כי המלון היה בחוף המזרחי ולא בחוף הצפוני כפי שביקשו, המלון מרוחק מאוד מהמלון המקורי (כשעה ומחצה), אין מדובר במלון כי אם בכפר נופש, רמת המלון נמוכה מאוד, אין אלכוהול חופשי למרות שהוזמנה חופשה מסוג "הכל כלול", אין מסיבות full moon, מיקום המלון מבודד, אין טלביזיה, אין קומקום חשמלי, אין Wii-Fii , חדר אמבטיה עם חלודה, ארוחות לא מגוונות ועוד כיוצ"ב. עוד טוענים התובעים כי בעת שובם ארצה היה עיכוב של 3 שעות בטיסה וכרמל לא הודיעה להם על כך למרות שהעיכוב היה ידוע מראש. לאחר שובם ארצה נוהל מו"מ עם כרמל לקבלת פיצוי. כרמל הציעה זיכוי בסך 150$ לנוסע על רכישה עתידית מכרמל ובנוסף פיצוי ע"ס 200$. התובעים סירבו להצעת כרמל ומכאן התביעה. התובעים תובעים החזר של מלוא התשלום ששילמו עבור החופשה, 16,193 ₪, וכן עוגמת נפש בסך 3,807 ₪ - סה"כ 20,000 ₪.

בכתב ההגנה טוענת אופקים כי לא נפל פגם בהתנהלותה. אופקים, כסוכנת נסיעות המתווכת בין הלקוח לבין ספק השירות, ביצעה את המוטל עליה וכמצופה ממנה. לטענת אופקים, כרמל היא ספקית השירות וככזו מלוא האחריות למחדלים המתוארים בכתב התביעה מוטלת על כרמל. לטענת אופקים, מתכתובת וואטסאפ שצורפה עולה כי אף התובעים סבורים שאין להטיל עליה אחריות, שכן בתכתובת כתבה התובעת 2 לנציגת אופקים: "ההתנהלות שלהם שיהיו בריאים כרמל... אבל את כמובן לא אשמה".

בכתב ההגנה שהגישה כרמל, דוחה כרמל את טענות התובעים. לטענתה, בתנאי ההתקשרות מצוין כי במקרים של רישום יתר היא שומרת על זכותה למצוא לנוסעים מלון חלופי. לטענת כרמל, אכן היא קיבלה, 10 ימים טרם היציאה, הודעה ממלון הילטון לפיה ישנו רישום יתר והתובעים יועברו למלון אחר, אולם לטענתה היא ניסתה בכל מאודה לשנות את החלטת מלון הילטון, בין היתר באמצעות פניה לנציגות הישראלית של רשת הילטון הבינלאומית. לאחר שמאמציה לא נשאו פרי נאלצה כרמל להודיע לתובעים על העברתם למלון החלופי. לטענת כרמל, המלון החלופי היה באותה רמת דירוג של ארבעה כוכבים וכלל פנסיון מלא. כרמל העניקה לתובעים טיול יומי חינם בזנזיבר הכולל הדרכה בעברית וכן הציעה לכל אחד מהתובעים פיצוי של 200$, וזיכוי עתידי של 150$. לטענת כרמל, המלון החלופי נמצא באחד החופים היפים ביותר בזנזיבר, רמת השירות בו גבוהה והמטבח מצוין. לטענת כרמל, המלון החלופי קרוב הרבה יותר לכל האטרקציות התיירותיות המובילות של זנזיבר.

לאחר שעיינתי בטענות הצדדים ושמעתי את הצדדים בדיון, מצאתי לנכון לקבל את התביעה באופן חלקי. להלן נימוקיי אשר יובאו בתמצית כמצוות תקנה 15(ב) לתקנות שיפוט בתביעות קטנות (סדרי דין), תשל"ז-1976.

מוצא אני טעם לפגם בהתנהלותה של כרמל ובהחלטה שקיבלה לא לדווח לתובעים על החלטת מלון הילטון להעביר את התובעים למלון חלופי - מיד עם קבלת ההודעה. לו היתה כרמל מדווחת לתובעים מיד, היא היתה מאפשרת לתובעים טווח זמן לקבל החלטה אם לצאת לחופשה אם לאו, אף אם היה הדבר כרוך בתשלום דמי ביטול מסויימים. תחת זאת, כרמל "קיבלה את ההחלטה במקום התובעים", לא דיווחה להם מיד על השינוי והציבה אותם בפני עובדה מוגמרת יום אחד בלבד לפני מועד היציאה מבלי שהותירה להם ברירה של ממש שלא לצאת לטיול. מנהל כרמל לא התייצב לדיון כדי להיחקר על ההחלטה שקיבל שלא לדווח לתובעים מיידית על ההעברה למלון חלופי.