חיוב חברת נסיעות בפיצוי נכה מרותק לכסא גלגלים שנאלץ לזחול לשרותים במלון

1. בפניי תביעה לתשלום הסך של 58,321 ₪ שהוגשה על ידי התובע, שמציין בסעיף 2 לכתב התביעה כי הינו נכה 100% המרותק לכיסא גלגלים.

2. התובע ציין בכתב תביעתו כי הוצעה לו על ידי הנתבעת חבילה הכוללת כרטיסי טיסה לוינה ושהות במלון לאונרדו וינה הוטל, החל מיום 17.04.14 ועד 21.04.14, בעלות של 8,321.97 ₪ עבורו ועבור אשתו.

3. התובע טוען בסעיף 9 לכתב התביעה כי למרות שציין בפני הנתבעת כי על ההזמנה להיות מותאמת למוגבלותו, הוא "נאלץ להיכנס לשירותים בזחילה על הרצפה מאחר והחדר היה צר מדי, פעולה אשר הינה פגיעה חמורה ביותר בבריאותו ובכבודו!!!" (ההדגשה במקור – ע.ה.).

4. התובע טוען כי מעיון בתמונות של חדר האמבטיה במלון ניתן לראות כי חדר זה אינו מותאם לאדם נכה. "אין בחדר האמבטיה מדף או כל מעמד אחר מעל הכיור על מנת שהתובע יוכל לשים את כלי הרחצה שלו, וגם לא היו מוצרי היגיינה כמקובל אף במלון הנחות ביותר!, ואף לא היו בו מגבלות ו/או מראה אחת בכל החדר. הייתכן?"

5. התובע מוסיף וטוען כי "קיבל יחס פוגעני, מזלזל וגס רוח מנותני השירות במלון לרבות פקידי הקבלה, עת ביקש כי הודעתו תועבר למנהל המלון". התובע ממשיך וטוען "כי פנייתו למנהל המלון לא קיבלה כל התייחסות ממי מנציגי המלון, חרף פניותיו הרבות".

6. בסעיף 18 לכתב התביעה התובע טוען כי במהלך שהותו בחו''ל ניסה פעמים רבות ליצור קשר עם מוקד החירום של הנתבעת בטלפון המצוין בשובר האירוח שנמסר לו על ידי הנתבעת, אך "מאחר ובזמן שהותו בחופשה חל חג הפסח, הנתבעת איננה מספקת מענה אנושי, גם לא במקרים דחופים".

7. התובע העלה טענות גם לעניין היעדר ניקיון של החדר לשביעות רצונו ובעיה בהפעלת הטלוויזיה ביום 20.04.14, שטופלה "לאחר מסכת ייסורים ארוכה ומייגעת ואינספור פניות ותחנונים לנציגי המלון".

8. התובע ביקש מבית המשפט לחייב את הנתבעת להשיב לו את מלוא הסכום ששילם עבור חבילת הנופש ולפצותו בסך של 50,000 ₪.

8. הנתבעת הגישה כתב הגנה, ובין היתר טענה כי בינה לבין "התובעים" (כך במקור – ע.ה.) אין כל יריבות, שכן הנתבעת שימשה במקרה דנן כסוכנות נסיעות בלבד, וככזו היא פעלה כמתווכת בין התובעים לבין גורמים שונים, שאשר מהם הוזמנו מרכיבי החבילה עבור התובע, וכי בניגוד לנטען בכתב התביעה, פעלה ללא כל דופי וצירפה את שובר המלון וסיכום הזמנה כנספחים א' וב' לכתב ההגנה, וטענה כי במכתב הספקית עולה שהתובע קיבל חדר המיועד לאדם נכה, וציינה כי מספר הטלפון שמופיע בשובר הוא מספר הטלפון של הספקית ולא מספר הטלפון של הנתבעת.

9. הנתבעת ביקשה לדחות את התביעה, ולחלופין לטעון כי הסכום חסר כל התאמה לעובדות המקרה.

10. במקביל להגשת כתב ההגנה, הנתבעת הגישה הודעה לצד שלישי בו טענה כי "הצד השלישי הייתה ספקית חבילת הנופש, והיא אף אישרה את הזמנת החדר המותאם לנכה עבור התובע, ועל כן אם יש בכלל יש ממש בטענות התובע, דבר המוכחש נמרצות, אזי האחריות המלאה לכך צריכה לחול הצד השלישי בלבד".

11. מקבלת ההודעה הגישה כתב הגנה בו טענה כי "תיווכה בין סוכן הנסיעות למלון, דאגה שההזמנה בוצעה בשלמותה בהתאם לדרישות סוכן הנסיעות", ולמעלה מן הצורך טענה כי החדר שסופק לתובע הינו חדר המתואם לנכה בהתאם לתקן האירופאי, וכל טענותיו לעניין החדר אינן נכונות בלשון המעטה.

12. בתיק התקיים דיון מקדמי בו בית המשפט, כמצוות התקנות, הציע לצדדים ליישב את המחלוקת על דרך הפשרה, על פי הצעה שהובאה בפניהם על ידי בית המשפט, אולם מקבלת ההודעה, וזו זכותה, עמדה על קיום שמיעת ראיות, ולכן התיק נקבע לשמיעת ראיות היום.

13. בתחילת הדיון היום בית המשפט סקר את מצב הראיות שבפניו בתיק, ושב והציע למקבלת ההודעה לבחון מחדש את עמדתה לגבי הצעת בית המשפט, אך היא שוב סירבה, וזו זכותה.

14. ראשון נחקר התובע ולאחריו מר עדן לוי, נציג הנתבעת, ואחרון מר גיא שטרן, נציג מקבלת ההודעה, ובתום החקירות הצדדים סיכמו בע''פ.

15. לאחר שבית המשפט שמע את הסיכומים, הוא מצא לנכון לפנות בפעם האחרונה אל הצדדים ולהציע להם לסיים את המחלוקת ללא קביעת ממצאים עובדתיים, אך ההצעה סורבה, וזו זכותם של הצדדים, ולכן פסק הדין ניתן מיד לאחר השמעת הסיכומים.

דיון והכרעה

16. הסוגיה הראשונה היא האם יש לתת אמון בגרסתו של התובע כי נאלץ לזחול לתוך תא השירותים, כטענתו. זאת למרות שאין חולק כי התובע יידע מראש את הנתבעת לגבי עובדת מוגבלותו והצורך של המלון להיערך בהתאם לכך.

17. לפי סעיף 54 לפקודת הראיות מצופה היה מהתובע כי יעמיד עד נוסף כדי שיתמוך בגרסתו, אולם הסעיף מסמיך את בית המשפט לפסוק על פי עדות יחידה שאין לה סיוע, והעדות אינה הודיית בעל דין, ככל שבית המשפט יפרט בהחלטתו מה הניע אותו להסתפק בעדות זו.

18. בית המשפט שמע את התובע גם בישיבה המקדמית וגם היום, ולא מצא להטיל ספק בגרסתו כי כאשר הגיע למלון לא היה בידו להיכנס עם כיסא הגלגלים לתא השירותים. לא נמצא כל כרסום בחקירתו הנגדית בגרסה בסיסית זו.

19. יתרה מזאת, מהתמונה המתעדת את הכניסה לשירותים עולה שאכן הדלת אינה נפתחת באופן רגיל, אלא חלק ממנה בולט בעת פתיחתה לתוך תא השירותים.

20. התובע לא נשאל בחקירתו לגבי תביעות קודמות שהגיש, שהיו מציגות אותו כתובע סדרתי שבודה מליבו טענות שווא כדי כביכול לסחוט כספים מחברות נסיעות.

21. לא נמצא כל פגם במהימנותו בעת מתן גרסאות בעניינים אחרים, אף מחוץ לתיק זה, ובית המשפט מאמין לו, על בסיס כל האמור לעיל, שאכן נקלע למפח נפש רב ביותר לנוכח המצב שתיאר בכתב תביעתו.

22. נוסף לכך, אין כל עדות מהצד השני, שאינה עדות שמיעה, שתפריך את העדות.

23. אכן, בית המשפט ער לקושי לזמן את מנהל המלון או מי מטעם המלון לדיון בבית משפט בישראל, אולם ככל שהנתבעים סברו, כפי שטענו בלהט, שהתביעה מופרכת וחסרת כל אחיזה במציאות, לא היה מנוס מהבאת מי מבעלי התפקידים במלון כדי לנסות ולקעקע את גרסתו של התובע.

24. יודגש שעדויות מר לוי ומר שטרן הן עדויות שמיעה על בסיס מסרים בכתב ובעל-פה, שקיבלו מבעלי המלון.

25. לאחר שקיבלתי את גרסתו של התובע כי נקלע למצב המביש והמשפיל שתיאר בכתב תביעתו, על בית המשפט לבדוק האם הוא זכאי למנוע השבה והפיצוי בגינו, וממי.

26. בית המשפט, כאמור לעיל, קבע שהחוזה שנכרת בין התובע לבין הנתבעת הופר, ולתובע נגרם נזק של עוגמת נפש, אולם על מצב משפטי זה חל סעיף 14 לחוק החוזים [תרופות בשל הפרת חוזה] התשל''א-1970.

27. מהעדויות שהובאו בפני בית המשפט היום עולה שהתובע, ככל שחייג למספר טלפון מעבר לפניותיו למנהל המלון, לא הצליח לשכנע את בית המשפט כי חייג למספר שאליו היה אמור לחייג.

28. ייתכן שהתובע נקלע לכלל טעות, ובעניין זה בית המשפט התרשם מעדותו של מר שטרן כי מכיוון שהתובע לא חייג למספר הטלפון הנכון, נמנע ממקבלת ההודעה לטפל מיידית בתלונתו, וכי אם התלונה הייתה מגיעה אליו בזמן אמת, הוא היה מוצא פתרון למצב המשיב אליו נקלע התובע.

29. מכאן שעל בית המשפט להביא בחשבון, כאשר הוא שוקל את בקשת התובע להשית פיצוי על הנתבעת, את מחדלו המהותי לאפשר לנתבעת בעצמה או באמצעות מקבלת ההודעה, לטפל בזמן אמת במצוקה אליה נקלע.

30. בית המשפט אינו מקבל את הטענות של הנתבעת ומקבלת ההודעה כי הינן מתווכות בלבד, וכך יש להתייחס אליהן.

31. בעידן בן ימינו יש לצרכני חבילות הנופש מספר אפשרויות להתקשר עם חברות תעופה ובתי מלון אף ישירות, ללא צורך במתווכים, כפי שמציגות עצמן הנתבעת ומקבלת ההודעה, והתובע מצא לנכון שלא להתקשר באופן ישיר אלא באמצעות הנתבעת, ולכן יש לייחס לו רצון להבטיח כי לא יתרחש האירוע המצער שבפועל קרה, וככל שיתרחש בעת שהותו בחו''ל, תהיה לו כתובת ברורה ומיידית, בעברית, כדי לטפל בעניינו. העובדה שבשובר אכן יש מספר טלפון, מעידה כי גם הנתבעת ומקבלת ההודעה מודעות לכך שפרט לגביית התשלום מהתובע, מצופה מהן לדאוג שיקבל את מלוא התמורה בגין כספו.

32. אין לצפות שכאשר לקוח ישראלי מתכנן טיול בחו''ל ומתקשר לצורך כך עם גופים גדולים שיש להם משקל ניכר מול נותני השירותים בחו''ל, כי לאחר שישלם את הנדרש ממנו עבור חבילת הנופש, כאשר תתרחש תקלה הגופים הישראלים יתנערו מאחריותם ויטענו כי הם מתווכים בלבד.

33. בית המשפט מוצא לנכון בעניין זה להפנות לרת''ק 60390-07-13 יאט''א ישראל נ' שוורץ, שם דחה בית המשפט המחוזי בת''א על ידי כב' הש' צ'רניאק, טענות דומות שהועלו בערעור שהובא בפניו, תוך שהוא מפנה לאותה הלכה שבא-כוחה המלומד של מקבלת ההודעה מצא לנכון להפנות אליה בסיכומיו, אם כי מסקנת בית המשפט המחוזי מאותו פסק דין עצמו, אחרת.

34. בתביעות רגילות אכן מקובל שהפיצוי בגין עוגמת נפש יהיה בשיעור נמוך יחסית מסכום העסקה, אך הפסיקה בעניין מה שמכונה אספקת שירותי הנאה, שונה, וכבר נקבע לא אחת כי במקרה זה הפיצויים שייפסקו עשויים לעלות מספר מונים על סכום העסקה.

35. מכאן שסכום הפיצוי יכול לעלות על סכום העסקה, אך בית המשפט, כאמור לעיל, מוצא לנכון לקבוע כי התובע לא עמד בחובתו לצמצם את הנזק שנגרם, ויביא זאת בחשבון בעת פסיקת הפיצוי.

36. לעניין הטענה לחובת השבה, בית המשפט מביא בחשבון שהתובע אכן הגיע לוינה וחזר, ושהה במלון, ומכאן שחלק גדול מהתמורה שהובטחה לו מולא בפועל.

37. יצוין ששני הצדדים הקשו על בית המשפט בניהול הדיון על ידי הגשה לא מסודרת של מסמכים, דבר שאילץ את בית המשפט לעצור מדי פעם את הדיון כדי להידרש לסוגיות מקדמיות, שבחלקן היו מיותרות לחלוטין.

38. כך למשל בשלב הסיכומים, מצאה לנכון מקבלת ההודעה להעיד כביכול על נתונים הנוגעים לכיסא הגלגלים של התובע, שכביכול אינם מתאימים לתקן האירופי.

39. הנתבעת ומקבלת ההודעה טענו כי על התובע היה להגיש את התביעה לבית משפט לתביעות קטנות, אולם משהגיש את התביעה בסדר דין מהיר, הרי עמדו גם לנתבעת וגם למקבלת ההודעה, ההזדמנויות במסגרת ההליכים המקדמיים, לברר עד תום את התשתית העובדתית לעניין הטענה שהועלתה בשלב הסיכומים, לפיה כיסא הגלגלים של התובע אינו מתאים לתקן האירופי.

40. התוצאה היא שבית המשפט מחייב את הנתבעת לשלם לתובע הסך של 15,000 ₪ שכולל הן את הפיצוי והן חלק יחסי מהסכום ששילם התובע בגין השירותים שרכש מהנתבעת.

41. כמו כן, בית המשפט פוסק כי הנתבעת תשלם לתובע את הסך של 6,000 ₪ שכ''ט ב''כ וכן אגרת תביעה.

42. מהעדויות שהובאו בפניי התברר שנציג הנתבעת הפנה את תשומת לבה של מקבלת ההודעה להיערכות הנדרשת על ידי מקבלת ההודעה, ומכאן שיש לקבל את ההודעה ששלחה הנתבעת נגד מקבלת ההודעה במלואה, וכן לחייב את מקבלת ההודעה לשלם לשולחת ההודעה שכ''ט ב''כ בסך של 6,000ש "ח וכן החזר אגרת תביעה ששולמה.

43. לא נותר לבית המשפט אלא להצר על כך שהצדדים כולם או חלקם, לא מצאו לנכון ליישב את ההדורים בשלבים מקדמיים.

44. אסור לבית המשפט להביא בחשבון לעניין ההכרעה המהותית תשובות של מי מהצדדים להצעותיו, אולם לעניין פסיקת ההוצאות, צדדים שהביעו נכונות לזרז ולייעל את תהליך בירור האמת, זכאים להסתמך על כך, ובית המשפט הביא בחשבון נתונים אלה בעת פסיקת ההוצאות.

<#15#>

ניתנה והודעה היום כ"ח תמוז תשע"ה, 15/07/2015 במעמד הנוכחים.

הוקלד על ידי ריטה דבי