ת"צ 11208-09-14 נטלי שטרנפלד ואח' נ' בנק מזרחי טפחות בע"מ

1.לפני בקשה לאישור הסדר פשרה בתובענה ייצוגית, בהתאם לסעיפים 19-18 לחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006 (להלן - חוק תובענות ייצוגיות).

2.המבקשים הגישו בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד המשיב (להלן – הבנק), שבמרכזה הטענה כי הבנק גובה מלקוחותיו דמי ניהול שלא כדין בגין חשבונות עו"ש, שניתנה הוראה לסגירתם. כך, במקרה של המבקשים, ביום 13.2.2014 נחתמה על ידיהם בקשה לסגירת חשבונם בבנק (להלן – החשבון המועבר) וביום 18.2.2014 העביר הבנק את יתרת חשבונם לחשבון הנעבר. חרף האמור חייב הבנק את חשבונם המועבר, בחודשים יוני-אוגוסט 2014, בדמי ניהול מינימאליים, לאחר שביום 1.5.2014 התקבל בחשבונם תשלום בסך 200 ש"ח בגין שירות מילואים. לטענת המבקשים בהתנהלות זו מטעה הבנק את לקוחותיו [בניגוד להוראת סעיף 3 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981], מפר את החוזה עם לקוחותיו, פוגע באוטונומיה של הפרט ומתעשר שלא כדין. כמו כן, התנהלותו עולה כדי הפרת חובה חקוקה [הוראת ניהול בנקאי תקין מס' 432; סעיף 8 לחוק השליחות, התשכ"ה-1965; סעיפים 10, 13-12 לחוק הנאמנות, התשל"ט-1979; וסעיף 2(ב) לחוק השומרים, התשכ"ז-1967].

3.ביום 20.7.2015, ותוך כדי שמתנהלים בין הצדדים מגעים לפשרה, הגיש הבנק תגובה לבקשת האישור במסגרתה ציין, כי עם קבלת בקשת המבקשים לסגירת חשבונם הוא פעל בהתאם לנהליו הפנימיים, התואמים את הוראת ניהול בנקאי תקין מס' 432. בהתאם לכך הועברה יתרת הכספים לחשבון הנעבר, בוטל כרטיס האשראי של המבקשים, וביום 12.3.2014 הוזרמה פקודה לסגירת חשבונם בבנק. בהתאם לכך גם לא נגבו מהם עמלות כלשהן בחודש מרץ 2014. אולם, בדיעבד התברר כי החשבון נפתח באופן אוטומטי על ידי מחשבי הבנק במהלך חודש אפריל 2014, וכי עם היווצרותה של יתרת זכות בחשבון – עקב העברת תשלום המילואים – החל החשבון להיות מחויב בדמי ניהול, החל מחודש מאי 2014 ואילך. הבנק ציין, כי כחלק מהליך סגירת חשבון של לקוח, על הבנק לסגור גם את מנוי הבנקאות הישירה (בנקאות אינטרנטית) שלו. בעבר נעשתה פעולה זו באופן ידני על ידי הפקיד המטפל בסגירת החשבון, אולם לפני מספר שנים כחלק מהליך ייעול תוכנתו מערכות הבנק לסגור את מנוי הבנקאות הישירה במקומו. במסגרת שינוי מיכוני זה בוטלה האפשרות לקבל התרעה שהייתה מופיעה קודם לכן אצל פקיד הבנק במקרה בו מנוי הבנקאות הישירה לא נסגר כראוי. כך, בעניינם של המבקשים ניסה פקיד הבנק שטיפל בהליך סגירת החשבון לסגור ידנית גם את מנוי הבנקאות הישירה, אולם הוא שגה בתפעול ולא בוטלו על ידיו כל הרשומות הרלוונטיות המשויכות למבקשים במחשבי הבנק. עקב כך נוצר עיוות ברישום המנוי במערכות המחשב, התכנה לא פעלה לסגירת המנוי ופקיד הבנק לא קיבל על כך התרעה. במקביל תכנה אוטומטית אחרת של הבנק איתרה פעילות בחשבון המבקשים (בדמות קיומה של הרשומה שלא בוטלה) והביאה לפתיחתו האוטומטית של החשבון באפריל 2014.

הבנק הדגיש, כי בחשבון בו לא קיימת יתרה מסוג כלשהו, זכות או חובה, החשבון אינו מחויב בעמלה כלשהי. כך, היה גם ביחס לחשבונם של המבקשים במהלך חודש אפריל 2014. רק לאחר זיכוי החשבון בגין שירות המילואים החל חשבון הבנק להיות מחויב בדמי ניהול. לאחר הבדיקה המתוארת לעיל פעל הבנק על מנת למנוע הישנותם של מקרים דומים. הבנק נטרל את התכנה האוטומטית וכיום פקידי הבנק הם שמטפלים בסגירת מנוי הבנקאות הישירה כתנאי לסגירת חשבון. ככל שטיפול זה לא ייעשה כראוי יקבל פקיד הבנק התרעה המחייבת אותו להשלים את הפעולה. נוסף על כך בדק הבנק את האפשרות לקיומה של תקלה דומה גם ביחס לחשבונות אחרים והאם נגבו בהם עמלות כלשהן בשבע השנים שקדמו להגשת בקשת האישור, היינו: מיום 1.9.2007.

4.במסגרת מגעי הפשרה בין הצדדים, אשר החלו עוד קודם להגשת תגובת הבנק הנ"ל, סוכם כי אגף הביקורת הפנימית (להלן – אגף הביקורת) של הבנק יבצע בדיקת בקרה ותיקוף עצמאית ובלתי תלויה לבדיקה הפנימית שנערכה בבנק. בהודעת הצדדים על הסדר הפשרה נמסר, כי בהתאם למוסכם ערך אגף הביקורת בדיקה יסודית ובמהלכה אותרו חשבונות שהתקיימו בהם התנאים הבאים: (א) בחשבון הוזרמה תנועת "סגירה ביוזמת לקוח"; (ב) החשבון נפתח אוטומטית בתקופה 1.9.2007-31.10.2014 (נטרול התכנה האוטומטית אירע ביום 5.11.2014); (ג) לאחר פתיחת החשבון הסגור נגבתה בו לפחות עמלה אחת עד ליום 31.10.2014 (בחלק מהחשבונות נבדקו תנועות, לרבות גביית עמלה עד לחודש ינואר 2015). הבנק ציין, כי אף שהתובענה דנן עוסקת רק בגביית דמי ניהול חשבון או עמלות בחשבון של לקוח לאחר סגירת חשבונו או העברת פעילותו לחשבון אחר – בדיקותיו של הבנק התייחסו הן לגביית עמלות לסוגיהן השונים הן לגביית ריביות בגין משיכות יתר. נוכח האפשרות כי הבנק כבר השיב ללקוחות מסוימים עמלות שנגבו מחשבונות שנפתחו אוטומטית בדק הבנק גם האם בוצע החזר מלא או חלקי בחשבונות שאותרו בבדיקה. במסגרת הסדר הפשרה סוכם כי במקרים בהם הבנק כבר השיב ללקוח את מלוא סכומי העמלות בהם חויב ממילא לא נגרם לו כל נזק ואין להשיב לו סכום זה בכפל. עוד צוין, כי חלק מהחשבונות שנפתחו אוטומטית ניתן לזהות פעילות אקטיבית של הלקוחות מהן ברור כי הם רצו בהמשך הפעלת החשבון. לפיכך, בבדיקה שנערכה על ידי הבנק באופן פרטני וידני בודדו חשבונות שכל אחד מהם חויב בעמלות בסכום מצטבר העולה על 100 ש"ח על מנת לבדוק האם במועד כלשהו הפכו "פעילים" לאחר פתיחתם האוטומטית. בחשבונות בהם נגבו עמלות הנמוכות מ-100 ש"ח החליט הבנק משיקולי עלות-תועלת להשיב סכומים אלו גם אם הלקוח היה "פעיל". ביחס ליתר הלקוחות הפעילים סוכם כי לא יהא זה צודק להשיב סכומים ללקוחות שקיבלו שירות שניתן להם בדומה לכל לקוח אחר. עוד הסכימו הצדדים, כי אין מקום לסגור באופן חד-צדדי חשבונות בהם הלקוחות מבצעים פעולות אקטיביות ויזומות שברור מהן כי הוא חפץ בהמשך הפעלתם. הצדדים הוסיפו וציינו כי במסגרת בדיקת הבנק נמצאו הממצאים הבאים:

(א) מספר חשבונות הבנק שנפתחו אוטומטית לאחר שהוזרמה להם פקודה לסגירת חשבון ביוזמת הלקוח – 11,590 חשבונות;

(ב)מספר החשבונות שהוזרמה להם תנועת סגירה כאמור, נפתחו אוטומטית ונגבתה בהם לפחות עמלה אחת – 1,991 חשבונות.

(ג)סכום העמלות שנגבו ב-1,991 החשבונות הנ"ל – 346,866 ש"ח.

מתוך סכום זה: הבנק החזיר בתקופת הבדיקה סך של 152,276 ש"ח; ולאחר תקופת הבדיקה ונכון למועד חתימת הביקורת הפנימית סך נוסף של 6,080 ש"ח. סך של 129,472 ש"ח נגבו בחשבונות שהפכו במועד מסוים לחשבונות פעילים, לאחר שהפכו פעילים.