תביעה לפיצויים בגין ביטול בשגגה של חופשה שהוזמנה.
ביום 26.2.18 הזמינו התובעת ושתי אחיותיה מהנתבעת חופשה משפחית בפראג, לתאריכים 20-25.3.18, אשר כללה טיסות ולינה במלון כשר. עלות העסקה 2,400 ₪ לאדם. לטענת התובעת בכתב התביעה, ביום 8.3.18 התקשרה אחותה למוקד השירות של הנתבעת, בבקשה לברר אפשרות לביטול העסקה, ונמסר לה כי יש לשלוח בקשה לביטול באמצעות הדוא"ל, עד לאותו יום בשעה 17:00. התובעת ממשיכה וטוענת, כי חרף זאת שלא בוצע ביטול, הרי שביום 13.3.18 התקשרה נציגת הנתבעת ושאלה להיכן לשלוח את הזיכוי בגין ביטול ההזמנה. התובעת מסרה לא שלא בוצע ביטול, ולדבריה, לאחר בירור מצד הנתבעת, הנתבעת מסרה לה כי אחד הנציגים ביטל את העסקה ללא אישור כנדרש, ולצערם לא ניתן לחדש את העסקה מכיוון שהחבילה נתפסה. מכאן הוצע לנתבעת לשנות את יעד הטיסה, או לחילופין לקבל החזר של התמורה ששולמה. ברם, הוצעה חלופה לא רלבנטית שכללה מלון לא כשר, ללא כל פיצוי נוסף מצד הנתבעת. כמו כן, לדברי התובעת, מאחר שהזיכוי לא ניתן במועד, נתפסה לה מסגרת האשראי ונמנע ממנה להזמין חבילה בחברה אחרת. לבסוף, התפשרו על רכישת כרטיס טיסה בלבד, לוורשה, באמצעות הנתבעת, במחיר מלא וללא פיצוי. לטענת התובעת, הנתבעת עדיין אמורה להשיב סכומי כסף לאחיותיה. התובעת דורשת פיצוי בסך של 15,000 ₪ בגין עגמת הנפש שנגרמה. בהקשר זה ציינה התובעת כי היא היתה בהיריון באותה עת, וכן ציינה את הקושי שלה ושל אחיותיה להתארגן לחופשה מבחינת מועדי חופש, סידור לילדים וכיו"ב.
הנתבעת מתארת בכתב ההגנה גרסה שונה. לדברי הנתבעת, מאז הזמנת החבילה ולאחר שהתקבלו האישורים מכל הספקים הרלבנטיים, התקשרה הנתבעת מספר פעמים על מנת לברר האם וכיצד ניתן לשנות את מועדי ההזמנה. ביום 8.3.18 התקשרה התובעת לנציגת הנתבעת וביקשה לברר את שינוי מועדי הטיסה. לאחר שיחה ארוכה שבמהלכה נמסרו לה מספר אפשרויות, שאלה התובעת במה כרוך ביטול העסקה. נציגת הנתבעת ביררה והשיבה לה שמאחר שטרם חלפו 14 ימים ממועד ההזמנה, דמי הביטול הינם בסך של 100 ₪ בלבד. כעבור זמן קצר התקשרה התובעת פעם נוספת, וביקשה באופן חד משמעי לבטל, באמרה: "אני נאלצת לבטל את זה, פשוט ממש לא מסתדר התאריך של הנסיעה" ובהמשך לכך ביקשה לדעת כיצד תקבל את הזיכוי, ואף ביקשה לבצע הזמנה חדשה מול אותה נציגה, אשר מצידה הפנתה אותה למוקד המכירות. לאחר ביטול ההזמנה, ביצעה התובעת באמצעות הנתבעת הזמנה חדשה לתאריכים המתאימים לה, ואף במחיר זול יותר. הנתבעת לדבריה זיכתה את התובעת במלוא תשלום התמורה, וצירפה כאסמכתא את חשבונית הזיכוי.
בעקבות כתב ההגנה, והדיון הראשון בתובענה שנדחה מאחר שהנתבעת התייצבה ללא ייצוג מתאים (ובהקשר זה נפסקו לחובת הנתבעת הוצאות בסך 750 ₪) הגישה התובעת בקשה מהנתבעת לקבל הקלטה של שיחה טלפונית שערכה ביום 8.3.18 עם נציג החברה בשם "איתמר", ואשר לטענתה תוכיח את טענותיה. הנתבעת השיבה כי תנסה לאתר את השיחה, אך בדיון הנוסף שהתקיים לפניי הודיעה כי לא איתרה את השיחה. הנתבעת אישרה כי כל שיחותיה מוקלטות, אולם לטענתה מדובר במערכת חדשה ולעיתים יש תקלות.
בדיון שהתקיים לפניי, התובעת אישרה כי הקלטת השיחה שהוזכרה בכתב ההגנה על ידי הנתבעת הושמעה לה, וכי היא אינה מכחישה את תוכן הדברים (הגם שלטענתה מדובר בשיחה שביצעה אחותה). עם זאת לדבריה, גם אם אחותה ביקשה בסוף השיחה לבטל, הרי ש- 20 דקות לאחר מכן התובעת התקשרה ושוחחה עם נציג בשם "איתמר", ואמרה לו שאמנם אחותה ביקשה לבטל, אולם שהן אינן רוצות לבטל. לדבריה, איתמר השיב לה שאין כל בעיה, וכי הביטול עוד לא בוצע. ואולם בדיעבד התברר כי חרף זאת הנתבעת ביטלה את ההזמנה, ולאחר מכן אף הודתה נציגה שלה בשיחה נוספת כי נעשתה טעות מצד הנתבעת. נציג הנתבעת טען בדיון כי לאחר בקשת הביטול, הביטול בוצע, ו- 20 דקות לאחר מכן ההזמנה כבר נתפסה מאחר שמדובר במלון מבוקש מאוד.
לאחר שעיינתי בכלל החומר שהוגש ולאחר ששמעתי את טענות הצדדים לפניי, מצאתי לקבל את התביעה באופן חלקי.
אכן, ישנה התפתחות מסוימת בגרסת התובעת, שלפיה תחילה הכחישה שנעשה ביטול, אולם לאחר שהושמעה לה ההקלטה, מסרה שאמנם אחותה ביקשה לבטל, אולם זמן קצר לאחר מכן היא התקשרה לנתבעת וביקשה לבטל את הביטול, ונמסר לה שהכל בסדר וכי ההזמנה קיימת ("אמרתי לו שאחותי ביקשה לבטל, אמרתי שאנו לא רוצות לבטל, הוא אמר שאנו יכולות לנסוע ושהכל בסדר" (עמ' 3, ש' 27 ואילך)). יחד עם זאת, הנתבעת נמנעה מלהציג את השיחה הנטענת עם איתמר, וטענה שאינה מוצאת הקלטה שלה ואף לא של שיחות נוספות שנערכו לאחר שיחת הביטול, ושייתכן שמדובר בתקלה של המערכת החדשה. לא ניתן לקבל הסבר זה, שלא נתמך בעדות של איש מחשבים רלבנטי, הגם שהנתבעת התבקשה במספר החלטות שניתנו טרם הדיון, להבהיר בתצהיר האם יש ברשותה הקלטה רלוונטית, והיא נמנעה מלעשות כן. כמו כן, לא ברור מדוע דווקא נמצאה דווקא הקלטה של שיחת הביטול, ואילו הקלטות השיחות שנערכו לאחר מכן לא נמצאו. בנוסף, הנתבעת נמנעה מלהעיד את נציגה איתמר ביחס לשיחה הנטענת, הגם שהטענה לקיום השיחה עם אותו נציג הועלתה עוד טרם הדיון, בעת שהתובעת ביקשה את הקלטת השיחה עמו. כידוע, הימנעות מהבאת עד רלבנטי וראיה רלבנטית, מחזקת את גרסת הצד שכנגד. בנסיבות העניין, מחדליה הראייתיים של הנתבעת מוליכים למסקנה כי התובעת הוכיחה במאזן הסתברויות, כי אכן נערכה שיחה נוספת לאחר שיחת הביטול, שבה התבקש לבטל את הביטול, ואכן אושר לה שהדבר בוצע וכי ההזמנה עומדת בעינה. כן הוכיחה התובעת, מאותם הטעמים, כי אכן נמסר לה בשיחה מאוחרת שנעשתה טעות בביטול ההזמנה. הנתבעת לא הביאה כל ראיה לטענתה שהביטול נעשה באופן מיידי לאחר שיחת הביטול הראשונה, והוכחת דבריו של הנציג איתמר שלפיהם ההזמנה קיימת ושל נציגת הנתבעת שהודתה בקיום טעות – שוללות במאזן הסתברויות אפשרות זו.
יצוין כי הנתבעת צירפה פלט של רישום תוכן השיחות הטלפונית, אולם נציג הנתבעת בדיון לא ידע לומר מי ביצע את הרישום וכיצד הרישום בוצע, ואף העלה אפשרות כי עורך הדין עסק בכך. משכך, לא נתן לייחס לפלט זה משקל כלשהו.
התובעת העלתה טענות נוספות שלפיהן ההחזר בוצע באיחור, וכי היעדר ההחזר גרם לחסימת מסגרת האשראי באופן שמנע ממנה מלבצע הזמנה בחברה אחרת. הטענה בדבר האיחור בהחזר נתמכה בדפי פירוט העסקאות של כרטיס האשראי לחודשים מרץ-מאי 2018 שצורפו לכתב התביעה, שעולה ממנו כי בוצעו 3 חיובים מתוך 5 בגין העסקה, וכי החיוב לא הופסק מיידית. הנתבעת מנגד לא צירפה אסמכתא למועד ההחזר (חשבונית זיכוי אינה מעידה על מועד ביצוע הזיכוי בפועל). עם זאת התובעת לא צירפה כל ראיה שתוכיח כי בעקבות זאת נחסמה מסגרת האשראי שלה, ולא הוכיחה כלל מה הייתה מסגרת האשראי. כמו כן, בתביעה נטען כי הנתבעת נותרת חייבת כספים לאחיות התובעת, אולם לא נטען כי נותר חוב לתובעת עצמה, ומשכך התובעת לא הוכיחה רשלנות או התנהלות לא תקינה של הנתבעת כלפיה במישור זה. יוער כי אין מקום לדון בהליך זה בטענות של אחיות התובעת כלפי הנתבעת, שכן הן אינן צד להליך, והן אף לא הובאו על ידי התובעת לעדות.