על אתרי מכירה באינטרנט חלים דיני הגנת הצרכן ולא דיני חוזים

השאלה והתשובה בקליפת אגוז

1.         השאלה בעיקרה פשוטה היא.  אתר אינטרנט מציע למכירה מוצר במחיר נקוב, אך מצהיר כי יש צורך באישור סופי של האתר לקנייה.  הקונה מבקש לקנות את המוצר ואז מסתבר שבטעות נרשם באתר המחיר הלא נכון על המוצר.  האם "יקוב המחיר את המוצר" כדברי הקונה וזכותו לקנות אותו במחיר הנקוב?  או שמא "טעות לעולם חוזרת" כדברי מנהל החברה בעלת האתר?

2.         והתשובה היא שחוק הגנת הצרכן חל גם על אתרי אינטרנט על כל דרישותיו וסעיפיו.  תוצאה זו מתחייבת הן מלשון החוק והן מתוקף מדיניות ציבורית נכונה, הכל כפי שיוסבר להלן.  ממילא במקרה שלפנינו זכותו של הקונה לדרוש את קיום העיסקה במחיר שנקבע.

ומכאן למקרה שלפנינו בפרוטרוט.

העובדות שאין עליהן חולק וטענות הצדדים בקצרה

3.         התובע מר חבר אבשלום (להלן: "התובע") ראה הצעה באתרה של חברת סופטסייל (להלן: "הנתבעת") לקניית מערכת הפעלה Windows Vista במחיר שנראה לו אטרקטיבי (כ - 170 ש"ח).  התובע מילא את הטופס הנדרש וקיבל הודעה כי אכן המוצר הוזמן על ידו.  אלא שבתכוף התקשרה אליו נציגת הנתבעת בטענה כי הייתה טעות במחיר המוצר ומדובר על מחירים דולריים ולא על מחירים שקליים.  זהו רקע הסכסוך המקורי בין הצדדים (נציין שהסכסוך התעצם מעט עם הזמן עקב טענות הדדיות על התנהגות לא נאותה של הצד השני, אך אין זה רלוונטי לענייננו).

4.         התובע דרש כי יינתן לו לרכוש את המוצר במחיר המקורי.  לטענת התובע, אתרי מכירה באינטרנט דינם כ"חנויות וירטואליות" ודין כניסה אליהם כדין כניסה לחנות בקניון.  ממילא חל עליהם חוק הגנת הצרכן.  על פי חוק זה חלה חובה על עוסק להציג את מחיר המוצר ומחיר זה הוא המחייב גם אם מסתבר כי הוא שגוי.

5.         הנתבעת לעומת זאת סמכה ידיה על תקנונה ונוהליה המופיעים באתר בצורה ברורה.  על פי אלו, אחרי ההזמנה צריך נציג החברה ליצור קשר עם הלקוח ורק לאחר אישור פרטי ההזמנה ובכפוף להימצאות הפריטים במלאי תאושר העיסקה.  לטענתה, זכותה היא שלא לקיים את ההזמנה וקל חומר כאשר חלה טעות בתום לב במחיר המופיע באתר.

6.         השאלה הראשונה שעלינו לשאול היא מהי המסגרת הנורמטיבית שתחול על מערכת היחסים שבין הצדדים?  דיני הגנת הצרכן כטענת התובע? או דיני החוזים הכלליים כטענת הנתבעת?  והתשובה על שאלה זו תכריע למעשה בתביעה כולה.

מערכת היחסים בין דיני הגנת הצרכן ודיני החוזים הכלליים והשלכותיה לעניינו

7.         שני חוקים הרלוונטיים לעניננו הם חוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג - 1973  וחוק הגנת הצרכן, תשמ"א  - 1981 (להלן: "החוק").  אך קודם לדיון צריך לזכור ששניהם באים להגן על אותו עקרון כללי, של קיום מסחר במסגרת כללים מקובלים וסבירים.  על הצדדים לעסקה להתנהג לאורך כל הדורך בהוגנות ובתום לב.  אכן, אין דורשים מהצדדים להתנהג כמלאכים, אך לכל הפחות כבני אדם.  השאיפה היא כי צדדים שרוצים לבצע עסקה יוכלו לקבל את מקסימום המידע הדרוש להם כדי לבחון את כדאיותה להם, ויוכלו לעשות זאת תוך כדי אמון הגיוני בצד השני.

8.         אלא שעל אף הדימיון ביניהם כל אחד מהם חל במערכת יחסים אחרת.  כידוע, חוק הגנת הצרכן מכיל בתוכו הגנות רבות לטובת הצרכן.  הרציונאל ברור.  חוק החוזים מתייחס לצדדים שווים לעסקה ועל כן הדרישות זהות לשניהם. ^[1] חוק הגנת הצרכן מגן על צדדים שיחסי הכוחות בהם אינם שווים (צרכן מול עוסק) ולכן דואג החוק יותר לצרכן.  מפעם לפעם עם שינויי העיתים נעשים תיקונים לחוק אך הרציונל דומה.  כדברי המחוקק בהצעת החוק:

"נקודת המוצא בבסיס החקיקה הצרכנית היא כי קיים חוסר איזון בעמדות הכוח של הצדדים כאשר מצב הצרכן חלש יותר לעומת העוסק.  המחוקק מצא לנכון להעניק הגנות יתרות לצרכן בעסקאות צרכניות כדי להתגבר על כוחו העודף של העוסק..... חולשת הצרכן באה לידי ביטוי גם בשלב מימוש זכויותיו בבית המשפט וגורמת לכך שהצרכן לרוב מוותר מראש על מימוש זכויות אלו...." ^[2]

9.         והשאלה שלפנינו היא איזה מערכת דינים תחול על הצדדים?  והתשובה הברורה היא כי חל כאן חוק הגנת הצרכן.  "צרכן" מוגדר כחוק כ:"מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי".  עוסק מוגדר כ: "מי מוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן" (ההגדרות מופיעות בסעיף 1 לחוק הגנת הצרכן).

המסגרת הנורמטיבית - חוק הגנת הצרכן

10.        חוק הגנת הצרכן כשמו כן הוא. מטרתו להגן על הצרכן.  בין השאר, על ידי הבטחה כי בעשותו עסקה יעמוד לרשותו מלוא המידע ההוגן והנאות. על פי מידע זה יוכל לכלכל צעדיו ולגבש החלטתו בדבר פעילותו הצרכנית בתנאי וודאות מלאים. ממטרה זו נגזרת חובת גילוי רחבה כפי שנאמר ברע"א 8733/96 רוברט לנגברט נ' מדינת ישראל - מינהל, פ"ר נה(168,)1 בעמ' 174 :

"חוק הגנת הצרכן נמנה עם התחיקה המתערבת בחוזים שבין צדדים לא שווים, והמטילה על הצד החזק-הספק - חובת הוגנות מוגברת כלפי הצד החלש - הצרכן ... חוק הגנת הצרכן מבקש לאזן את חוסר השוויון שבין הצדדים ע"י הטלת חובת גילוי על הספקים ... זאת ועוד: גילוי מידע מטעה או אי גילוי פרטים רלוונטיים עשויים להטעות את הצרכנים ובכך לפגוע ברצונם החופשי...".

חובת גילוי כללית זו מטילה הוראות ואיסורים על העוסק כך שיחסי הכוחות יהיו הוגנים עד כמה שניתן.

11.        סעיף 2 לחוק קובע איסור הטעיה: